ارتباط به معنی انتقال اطلاعات از یک فرد به فرد دیگر است. ارتباط فرآیندی است که طی آن افکار، عقایـد و احساسات یک فرد به فرد دیگر منتقل می شود ارتباط فرآیندی است آگاهانه یا ناآگاهانه، خواسته یا ناخواسته که از طریق آن احساسات و نظرات به شکل پیامهای کلامی و غیر کلامی بیان، ارســال، دریافت و ادراک می شوند.

 بنا به تعریفی دیگر ارتباط فرآیند انتقال پیام از فرستنده به گیرنده به شرط این که ذهنیات مورد نظر فرستنده به گیرنده پیام انتقال یابد و بالعکس می باشد.بیشتر مردم حدود ۷۵ در صد زمان بیداری خود را صرف برقراری ارتباط ، تبادل اطلاعات، افکار و عقاید با دیگران می کنند.

 ارتباط، فرآیندی پویاست یعنی پدیده‌ای که کیفیت و کمیت آن متغیر است ولی در مسیر زمان همیشه جریان دارد و نمی‌توان برای آن آغاز یا پایانی متصور شد. ارتباط، امری اجتناب ناپذیر است و همه اجزای جهان خواسته یا ناخواسته با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنند ارتباط مهمی است.

 ارتباط حتی در سکوت و میان اجزای بی‌جان نیز وجود دارد. همه اجزای پیرامون ما با ما در ارتباط‌اند و پیام‌هایی را به ما منتقل می‌کنند زیرا بدون انتقال اطلاعات زندگی دشوار می‌شود .ضعف در مهارت های اجتماعی منشا بسیاری از آسیب ها، از جمله ترک تحصیل ، کم سوادی ، فقدان موفقیت تحصیلی ، خشونت ، بزهکاری و اعتیاد است.در حقیقت در مهارت برقراری رابطه موثر می خواهیم شیوه صحیح یک ارتباط کلامی و غیرکلامی را بیاموزیم تا بتوانیم نظرها، عقاید، خواسته ها، نیازها به نحو احسن انتقال دهیم.

در همه زمان‌ها، در همه فرهنگ‌ها و در همه ملیت‌ها، و با همه شرایط اجتماعی متفاوت در جای جای جهان هستی، ارتباط و چگونگی و چرایی برقراری آن همواره مورد بحث و مباحثه قرار گرفته است. و در شرایط اجتماعی متفاوت، قالب‌های برقراری ارتباط هم مختلف بوده است، اما هدف همه این ارتباطات همواره برقراری ارتباطی انسانی بوده است. هر چند در اینگونه ارتباطات، گاهاً اهدافی عینی هم مد نظر بوده است، حال هدف هر چه باشد، بهر صورت متعامل در پی برقراری ارتباط است، از آغاز آفرینش جهان هستی، ابزارها، مکانیسم‌های برقراری ارتباط، گاه کلامی یا غیر کلامی؛ گاه از طریق تصویری یا سنگ نبشته‌ای بر روی دیوار، در داخل غارها یا بر روی قالیچه و پارچه‌ای، و بعدها توسط پیک‌ها و قاصدها و سپس با توجه به پیشرفت بشر از طریق رسانه‌های نوشتاری، شنیداری و بعد دیداری صورت گرفته است. در حقیقت: 

قالب‌های برقراری ارتباط امروزه و در جهان معاصر بسیار پیشرفته و مترقی می‌باشد بطوری که اگر کوچکترین مسئله‌ای در دورترین نقطه جهان هستی رخ دهد، با مطلع شدن انسان‌ها در کمتر از چند ثانیه در سایر نقاط هستی، بلافاصله با آن واقعه ارتباط برقرار شده است و انسان بگونه‌ای واکنش نشان می‌دهد، خوشحال بودن، ناراحت شدن، همدلی، خشمگین شدن و…      و عکس‌العمل‌های مختلفی که بگونه‌ای نشان از دریافت پیام توسط گیرنده می‌باشد، صورت می‌گیرد. در جهان معاصر انسان بدون ارتباط، انسانی افسرده و مرده است. چرا که در پویایی ارتباط انسانی است که حالاتی مانند بالندگی، شادابی، تحول، تحرک،…. مسیر انسان را مشخص و شفاف می‌کند و باعث سرعت در رسیدن به اهداف می‌گردد. جامعه امروز و دنیای معاصر کنونی، جامعه‌ای است که حتی در خلوت انسان‌ها هم ارتباط صورت می‌گیرد ، آیا ارتباطی که امروز، از طریق اینترنت با دورترین نقطه جهان صورت می‌گیرد، قابل قیاس با چگونگی برقراری ارتباط صدها سال پیش و حتی دهها سال پیش می‌باشد؟ به طور قطع و یقین جواب نه می باشد، امروز پیشرفت وسایل ارتباط جمعی نوین و توسعه روزافزون فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی و بویژه، اینترنت و ماهواره تاثیر شگرفی بر برقراری ارتباطات در زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است. 
پیامدهای فرهنگی و اجتماعی تکنولوژی جدید ارتباطی به مانند فکس، تلویزیون‌های ماهواره‌ای و اینترنت به نوعی برقراری ارتباطات انسانی را وارد«عصر دوم رسانه‌ها» کرده است که به کلی با«عصر اول رسانه‌ها» متفاوت می‌باشد.

در عصر اول رسانه‌ها، در برقراری ارتباط، انسان‌های عاقل، خود بسنده، با ثبات و متمرکز پرورش می‌یافت و تولید کنندگان اندک برای مصرف کنندگان بسیار، پیام‌ها را تولید و ارسال می‌کردند. اما در عصر دوم رسانه‌ها، ارتباطات دیجیتالی، انسان‌های لایه لایه، متغیر و منفعل و مصرف کننده را پرورش می‌دهد و بواقع مهمترین پیامدهای فرهنگی رسانه‌های الکترونیک جدید، در برقراری ارتباطات، ظهور هویت فرا ملی نزد استفاده کنندگان آنها است. 

رشد و پیشرفت تکنولوژیکی ارتباطات هر چند نکات بسیار مثبتی را برای بشریت به ارمغان آورده است اما باید به این نکته نیز اشاره کرد که: 

«امروزه ممکن است هر جامعه‌ای با اطمینان اعلام کند که بر مشکلات تاریخی و معاصر ناشی از ارتباطات فایق آمده است، اما در دهه آینده یا نهایتاً قرن آینده متوجه خواهد شد که پیشرفت‌های تکنولوژیک، چه پیامدها، سردرگمی‌ها و مشکلات پیش‌بینی نشده‌ای برایش به ارمغان آورده است. سین مک براید ۱۹۸۰»

ارتباط چیست؟

ارتباط به زبان ساده، عمل انتقال اطلاعات از یک مکان به مکان دیگر است. اگرچه این تعریف، ساده است، اما هنگامی‌که به این فکر می‌­کنیم که چگونه ممکن است ارتباط برقرار کنیم، موضوع خیلی پیچیده‌­تر می‌­شود. طبقه‌بندی‌های متنوعی از ارتباط وجود داشته و بیش از یک نوع آن می­‌تواند در هرلحظه اتفاق بیفتد.

طبقه‌بندی‌های متفاوت از ارتباط، عبارت­ند از:

• ارتباط به‌وسیله‌ی صحبت کردن یا ارتباط کلامی: رودررو، تلفنی، رادیو یا تلویزیون و سایر رسانه‌­ها.
• ارتباط غیرکلامی: زبان بدن، اشارات و حرکات بدن، چگونگی لباس پوشیدن یا رفتار کردن و حتی عطر و بوی ما
• ارتباط نوشتاری: نامه‌­ها، نامه‌­ی الکترونیکی، کتاب­‌ها، مجله‌­ها، اینترنت یا از طریق سایر رسانه‌­ها.
• ارتباط تصویری: نمودار­ها و جداول، نقشه‌­ها، آرم‌­ها و سایر تصاویری که می‌توانند پیام‌­ها را انتقال دهند.

نتیجه‌­ مطلوب یا هدف هر فرآیند ارتباطی، رسیدن به درک می‌­باشد.

فرآیند ارتباط بین فردی، نمی‌­تواند به‌عنوان پدیده‌­ای که به‌سادگی اتفاق می‌­افتد در نظر گرفته شود، اما باید به‌عنوان فرآیندی دیده شود که شامل شرکت­‌کنندگانی است که در مورد نقش‌­های خود در این فرآیند، به‌صورت آگاهانه یا ناآگاهانه، گفت­‌وگو می‌­کنند.

فرستنده‌­ها و دریافت­‌کنندگان، به‌طور حتم در یک ارتباط، حیاتی هستند. در ارتباط رودررو، همان­طور که هر دو شرکت‌کننده با یکدیگر ارتباط برقرار می­‌کنند، نقش­‌های فرستنده و گیرنده از هم مجزا نیستند، حتی در راه­‌های بسیار نامحسوس از قبیل تماس چشمی (یا عدم آن) و زبان عمومی بدن.

راه‌­های نامحسوس دیگری نیز وجود دارند که ما از طریق آن­ها (شاید حتی به‌صورت غیر عمد) با دیگران ارتباط برقرار می‌کنیم. به‌عنوان‌مثال، لحن صدای ما می‌­تواند نشانه‌ای بر حالت یا وضعیت احساسی ما بوده و علامت­‌های دست یا اشارات و حرکات بدن می‌توانند به پیام کلامی ما اضافه شوند.

در ارتباط نوشتاری، فرستنده و گیرنده متفاوت‌­تر هستند. تا سال­‌های اخیر، نسبتاً تعداد کمی از نویسندگان و ناشران بودند که در رابطه با انتقال کلمات نوشتاری بسیار قدرتمند بودند. امروزه همه‌­ی ما می‌­توانیم ایده‌­هایمان را به‌صورت آنلاین نوشته و منتشر کنیم که این امر منجر به یک انفجار اطلاعاتی و امکانات ارتباطی شده است.

نگاهی به تعاریف ارتباط

از میان فرهنگهای لغت خارجی، و بستر و از فرهنگهای فارسی فرهنگ دانشگاهی انگلیسی- فارسی آریان پور و فرهنگ فارسی معین را انتخاب می‌کنیم. 

در فرهنگ لغا ت وبستر[۱]، عمل ار تباط برقرار کردن، تعریف شده است. در این فرهنگ همچنین از معادل­هایی مانند تاثیر[۲]، بخشیدن[۳]، انتقال دادن[۴]، آگاه ساختن، مکالمه و مراوده و داشتن[۵] استفاده شده است. 

در وبستر اضافه شده است که عمل برقرار کردن ارتباط می‌تواند از طریق کلمات. حروف، پیامها، کنفرانسها، مکاتبه‌ها و دیگر راهها انجام گیرد.[۶] (محسنیان راد، ۱۳۸۰، ص ۴۲-۴۱) 

فرهنگ دانشگاهی انگلیسی- فارسی دکتر عباس آریان‌پور برای لغت communication معادلهای فارسی زیر را ارائه داده است. 
ارتباط، خطوط ارتباطی، وسایل ارتباطی، مبادله، گزارش، ابلاغیه، ابلاغ، اطلاعیه، نقل و انتقال، مراوده، اخبار، مشارکت، جلسه رسمی و سری فراماسیونها، عمل رساندن، ابلاغ، کاغذنویسی، مکاتبه، سرایت، راه، وسیله نقل و انتقال[۷] (آریان‌پور، ۱۳۵۴، ص ۴۳۲)

توماس نیلسون در رساله پیرامون تعریف ارتباط که متن درسی او بوده است می‌گوید: معنی لغت ارتباط از یک سو روشن و واضح و از سوی دیگر پیچیده و غامض است. در استفاده معمول از این لغت، مفهوم آن روشن است ولی وقتی به جست و جوی تعیین حدود و کاربرد آن می‌پردازیم. مسئله‌ای پیچیده و غامض می‌شود. 

ارسطو فیلسوف یونانی شاید اولین اندیشمندی باشد که ۲۳۰۰ سال پیش نخستین بار در زمینه ارتباط سخن گفت، او در کتاب مطالعه معانی بیان ریطوریقا[۸] که معمولا آن را مترادف ارتباط می‌دانند.

 در تعریف ارتباط می‌نویسد:

ارتباط عبارت است از جست و جو برای دست یافتن به کلیه وسایل و امکانات موجود برای ترغیب و اقناع[۹] دیگران.

شاید بسیاری از تعریفهایی که برای ارتباط ارائه شده تا حدودی از تعریف ارسطو سرچشمه گرفته باشد. تعریف زیر که شاید تشابه بیشتری با تعریف ارسطو داشته باشد به عنوان نمونه ذکر می‌شود. 

ویلبرشرام در کتاب فراگرد و تاثیر ارتباط جمعی می‌گوید: در فراگرد ارتباط به طور کلی ما می خواهیم با گیرنده پیام خود در یک مورد و مسئله معین همانندی (اشتراک فکر) ایجاد کنیم[۱۰]. (Robert,1946,p11)

کلودشنن در کتاب نظریه‌های ریاضی ارتباط می‌نویسد: ارتباط عبارت است از تمام روشهایی که از طریق آن ممکن است ذهنی بر ذهن دیگر تاثیر بگذارد. این عمل نه تنها با نوشته یا صحبت کردن بلکه حتی با موسیقی، هنرهای تصویری، تئاتر، باله و عملا تمام رفتارهای انسانی عملی است. برخی دیگر از کارشناسان ارتباطات، مسئله تاثیر را در تعریف خود به صورت محرک و پاسخ مطرح کرده‌اند[۱۱]. (Shannon.Weaver, 1949, p6)

تعریف کارل‌هاولند در کتاب ارتباطات اجتماعی را می‌توان به عنوان نمونه این گونه تعریفها ذکر کرد:  ارتباط عبارت است از فراگرد انتقال یک محرک (معمولا علامت بیانی) از یک فرد (ارتباط­گر)[۱۲] به فردی دیگر (پیام گیر)[۱۳] به منظور تغییر رفتار او[۱۴]! (Huvland, 1948, p371)

دیوید برلو، در تعریف خود از ارتباط، بر پاسخ و باز تاب تاکید بیشتری کرده است. او می‌گوید: ارتباط برقرار کردن عبارت است از جست و جوی پاسخ از سوی گیرنده[۱۵]. (Berlo, 1960, p62) دانشمندانی چون آزگود عمل تاثیر گذاری و تاثیر پذیری را نه فقط بین افراد بلکه بین سیستمها مطرح کرده‌اند. آزگود می‌گوید: «وقتی ما ارتباط برقرار می‌کنیم که یک سیستم یا یک منبع روی حالت و چگونگی یا اعمال سیستم دیگر تاثیر بگذارد. مقصد یا دریافت کننده از طریق انتخاب علایم متناوب که می‌تواند در کانال حمل شود با فرستنده مرتبط می‌شود. در رویا رویی با سیستمهای ارتباط انسانی معمولا ما علایمی می‌فرستیم که پیام محسوب می‌شوند. اینها اکثرا (نه الزاما، در همه موارد) به صورت پیامهای زبانی و بیانی هستند.[۱۶]» (Osgood, 1952, p272)

گروه دیگری از اندیشمندان ارتباط، مسئله تاثیر و یا جریان محرک و پاسخ را در تعریف ارتباط به صورت انتقال معنی مطرح کرده‌اند. به عنوان نمونه، هنری لیندگرن در کتاب هنر ارتباط انسانی می‌گوید: «ارتباط از دیدگاه روانشناسی فراگردی است حاوی تمام شرایطی که متضمن انتقال معنی باشد.[۱۷]»  (Lindgren, 1953, p135)

لیندگرن در تعریف خود بیشتر بر انتقال معنی تکیه کرده است. از نظر او اینکه این معنی ها به چه ترتیب منتقل خواهند شد، چندان مطرح نیست. 

رایت نیز در تعریف خود همچون لیندگرن مسئله انتقال معنی را مطرح کرده است: «ارتباط فر اگرد انتقال معنی بین دو فرد است.»

لارسن مسئله معنی را بیشتر شکافته و تعریف دقیق‌تری ارائه داده است او می‌نویسد:ارتباط دلالت بر فراگردی می‌کند که از طریق آن یک سری معنی‌های نهفته شده در بطن یک پیام، به طریقی تغییر پیدا می‌کند که معنی دریافت شده برابر با آنهایی است که شروع کننده پیام، قصد آن را داشته است[۱۸]. (Buhler, 1974, p27)

میکی اسمیت، در ارائه مدل ارتباطی خود، تعریفی برای ارتباط آورده که در آن به انتقال حافظه‌ها در ارتباط نیز اشاره شده است. او می‌گوید: ارتباط عبارت است از فراگرد انتقال اطلاعات، احساسها، حافظه‌ها و فکرها در میان مردم[۱۹]. (Smith, 1988, p7)

مافیوس اسمیت در تعریف ارتباط می‌گوید: 

هر نوع عملی که به وسیله فردی انجام شود که طی آن فرد دیگری بتواند آن را درک کند ارتباط نامیده می‌شود. خواه این عمل با استفاده از یک وسیله انجام شود یا بدون وسیله[۲۰].

برخی دیگر، داشتن علایم مشابه با شیوه مشابه را شرط ارتباط دانسته‌اند لاسول می‌گوید: «یک عمل ارتباطی بین دو نفر، وقتی کامل است که آنها از علایم مشابهی با شیوه‌های مشابه آگاه باشند.» 

عده دیگری از دانشمندان علوم ارتباطات، در تعریف‌های خود، عناصر موجود در جریان ارتباط را نیز مورد توجه قرار داده‌اند. جیمز واتسون، در کتاب فرهنگ ارتباط و بررسیهای وسایل ارتباطی، تعریفی از ارتباط را برگزیده و ارائه داده است. این تعریف از آن هولت رینه‌ هارت و وینسون است. این تعریف نیز تقریباً مشابه تعریف لاسول است[۲۱].  (Lasswell, 1948, p37)

ارتباط عبارت است از فراگرد تولید محتوایی نمادی از سوی یک فرد بر اساس یک کد با پیش‌بینی مصرف آن از سوی دیگران بر اساس همان کد. 

روبرت گویر در کتاب فراگرد ارتباط می‌گوید:  ارتباط عبارت است از روشی که حداقل متضمن چهار عنصر زیر باشد. 

1. تولید کننده‌ای که ۲-علامت یا نمادی را ۳- برای حداقل یک دریافت کننده مطرح کند و ۴- او درک معنی کند.

آرانگارن در کتاب ارتباط انسانی می‌نویسد: ارتباط عبارت است از انتقال اطلاعات در محدوده سه چیز، انتشار[۲۲]، انتقال[۲۳] و دریافت[۲۴].  میلر در کتاب روانشناسی زبان شناسی در تعریف ارتباط می‌نویسد: ارتباط هنگامی روی می‌دهد که یک منبع پیام، علایمی را از طریق کانال به دریافت کننده‌ای که مقصد[۲۵] محسوب می‌شود، ارسال کند. 

گروه دیگری، در تعریف خود از ارتباط، پیام را بیشتر شکافته‌اند و روی آن تاکید کرده‌اند مانند برلسون واشتاینر : انتقال اطلاعات، ایده‌ها، انگیزه‌ها، مهارتها و غیره، از طریق استفاده از نمادها[۲۶]، کلمات، تصاویر و شکلها، اعداد،

نمودارها و غیره، عمل یا فراگرد انتقالی محسوب می‌شود که معمولاًَ آن را ارتباط می‌گویند. برخی از تدوین کنندگان تعریف

برای ارتباط به ارتباط مستقیم و غیرمستقیم اشاره کرده‌اند. 

براونل در کتاب اجتماع انسانی می‌نویسد: در فراگرد ارتباط مستقیم چیزی به نمادها تبدیل و از شخصی به شخص دیگر انتقال

 می‌یابد.، ولی ارتباط مستقیم، کارکردی[۲۷] است از همانندی مردم نسبت به یکدیگر و این ارتباطی است بدون رسانه نمادین و در واقع همانند‌ای است از تجربه. 

برخی دیگر در تعریفهای خود از ارتباط(نه ارتباط جمعی) وسایل ارتباطی را مورد توجه قرار داده‌اند. انجمن بین‌المللی تحقیقات

ارتباط جمعی[۲۸] تعریف زیر را برای ارتباط ارائه داده است: 

منظور از ارتباط روزنامه‌ها، نشریات، مجلات، کتابها. رادیو، تلویزیون، آگهی، ارتباطات دور(تلفن، تلگراف، کابلهای زیر دریایی)

و پست است. همچنین ارتباط چگونگی تولید و توزیع کالاها و خدمات مختلفی را که وسایل و فعالیتهای فوق به عهده دارند و

مطالعات و تحقیقات مربوط به محتوای پیامها و نتایج و آثار آن را در بر می‌گیرد[۲۹]. (معتمد نژاد، ۱۳۵۶، ص ۳۶) 

چارلز کولی در کتاب مفهوم و معنی ارتباط در سازمانهای اجتماعی ارتباط را چنین تعریف کرده است: ارتباط مکانیسمی است که روابط انسانی بر اساس و به وسیله آن به وجود می‌آید و تمام مظاهر فکری و وسایل انتقال و حفظ آنها در مکان و زمان بر پایه آن توسعه پیدا می‌کند. ارتباط، حالات چهره، رفتارها، حرکات، طنین صدا، کلمات نوشته‌ها، چاپ، راه‌آهن، تلگراف، تلفن و تمام وسایلی که اخیراً در راه غلبه انسان بر مکان و زمان ساخته شده است را در برمی‌گیرد[۳۰]. (معتمدنژاد، ۱۳۵۶، ص ۳۸) 

او در سال۱۹۲۴ در این باره می نویسد: «خط واضح و دقیقی میان معنی‌های ارتباط و بقیه کلمات بیرونی آن وجود ندارد. در

معنی همه عینیتها و عملها، نماد بیانی از ذهن هستند و تقریباً هر چیز ممکن است به عنوان علامت مورد استفاده قرار گیرد.»

همان طور که ملاحظه می‌شود کولی در این تعریف، تلگراف و تلفن را در کنار راه‌آهن به عنوان وسایل ارتباطی معرفی کرده است. ریموند ویلیامز در کتاب ارتباطات در این باره می‌نویسد: 

کلمه : communication در زبان انگلیسی از قدیم به معنای انتقال افکار، اطلاعات و رفتارها از شخصی به شخص دیگر به کار رفته است. اما اکنون این کلمه به معنای راه و وسیله حمل و نقل از مکانی به مکان دیگر نیز استفاده می‌شود و در معنای اخیر راه‌آهن، کانالهای دریایی و تمام مجراها و وسایل مسافرت و حمل و نقل انسانها و کالاها را در بر می‌گیرد که معمولاً به همه آنها ارتباطات می‌گویند. در حالی که اکنون وسایل جدید انتقال افکار و اخبار و رفتارهای انسانی از شخصی به شخص دیگر که شامل دستگاه‌های چاپ، تلگراف، تلفن، بی‌سیم، فیلم، رادیو و تلویزیون است نیز ارتباطات نامیده می‌شوند. به این ترتیب در صورتی که کلمه ارتباطات هم برای وسایط حمل و نقل و هم وسایل انتقال افکار و اخبار به کار رود. این نوع وسایل و سایط با هم اشتباه شده و تشخیص آنها با دشواری روبرو می‌شود. بنابر این بهتر است که برای معرفی وسایط انتقال انسانها و کالاها به جای ارتباطات کلمه حمل ونقل transport استفاده شود و اصطلاح ارتباطات به تاسیسات و وسایلی که وظیفه انتقال افکار و اخبار و رفتارهای انسان را به عهده دارند اختصاص داده شود و برای معرفی جریان انتقال و دریافت پیام به کار رود.

اهمیت برقراری ارتباط

اهمیت ارتباط جامعه انسانی از طریق برقراری ارتباط افراد با یکدیگر شکل می گیرد. افراد در نتیجه ارتباط با یکدیگر رشد فکری و اجتماعی می یابند و احساس ایمنی خاطر در آنها به وجود می آید.هرقدر دانش اجتماعى به پیش مى‌رود، بیشتر مشخص مى‌‌شود که انسان منزوى، تنها و فاقد ارتباط با دیگران، در معرض بسیارى از آسیب‌هاى اجتماعى از جمله خودکشى است.

شاید فسلفه صله رحم نیز در اسلام همین باشد. با بیرون کشیدن فرد از تنهائی، مى‌توان او را به زندگى امیدوار ساخت و موجبات فراموشى بسیارى از ابتلائات او را فراهم نمود، از همین رو است تأکید مکرر دین مبین اسلام بر اینکه ”به ریسمان خداوند در آویزند و از پراکندگى بپرهیزند“ (و اعتصموا ابحبل‌الله جمیعاً ولا تفرقوا).

از دیدگاه دیگر و با درنظر گرفتن بحران جوامع جدید صنعتی، سوروکین[۳۱]، جامعه‌شناس معاصر، بر این نکته تأکید دارد که یکى از شاخص‌هاى ورود جوامع به عصر حسى[۳۲]، کاستى یا اختلال در ارتباط انسانى است. آنگاه که به زعم او ایدئولوژى به فراموشى سپرده مى‌شود و شیء سرورى[۳۳] ، موجبات انتقال ارزش از انسان به شیء را فراهم مى‌سازد، یا آنگاه که از خود بیگانگى[۳۴] ، در فراموشى خویشتن خویش و غربت انسانى تجلى مى‌نماید، روابط انسانى صرفاً تابع معیارهائى چون مصلحت‌گرائى[۳۵]  و ماده‌گرائى[۳۶] ، مى‌شود. در این چارچوب، ارتباط انسان‌ها آسیب‌پذیر، گذرا، شکننده و سست خواهد بود و همین روند به گسترش میزان طلاق، خودکشی، فحشاء و همه آسیب‌هاى اجتماعى منجر خواهد گردید.

با توجه به همین شاخص‌ها است که در دایرهالمعارف علوم اجتماعى با در نظر گرفتن حرکت و بسط ارتباط انسان‌ها و حرکت ارتقائى جوامع چنین آمده است: ”حرکت تمدن بشر به معناى بسط شعاع ارتباط انسان‌ها است. در یک جامعه ابتدائی، ارتباط فقط بین اعضاء قبیله صورت تحقق مى‌یابد و در نهایت به قبایل اطراف بسط مى‌پذیرد (که ارتباط با آنان نیز بیش از آنکه مستمر باشد، به‌صورت متواتر انجام مى‌شود). امروزه و در تمدن جدید، پیدائى یک حادثه خاص مثلاً در پاریس، حوادث زنجیره‌اى وسیعى را در سطوح مختلف در دیگر نقاط جهان پدید مى‌آورد“ که عامل اصلى آن وسعت شعاع ارتباطى از سوئى و سرعت ارتباط از سوى دیگر است. با توجه به بسط دامنه و زمینه‌هاى ارتباط در جهان ما، مى‌توان گفت که ”فرآیند ارتباط در برگیرنده زمینه‌هائى از رفتار انسانى است که از مدت‌ها قبل مورد توجه سیاستمداران، انسان‌گرایان[۳۷] و مبلغین بوده است[۳۸]“ (Sorokin.1895.p:24).

مهارت های ارتباطی چیست ؟

مهارت های ارتباطی، مهارت های هستند که به هنگام ارتباط در سطح بین فردی با افراد دیگر به کاربرده می شوند. به عبارت دیگر، مهارت های ارتباطی مهارت هایی است که فرد بتواند در یک فضا ی باز به گونه ای با دیگران ارتباط برقرار کند که حقوق، رضایت، تعهدات ونیازهای خود را به صورت منطقی ارضا کند بدون اینکه به حقوق، رضایت، تعهدات و نیازهای دیگری لطمه زند. در این تعریف به ضرورت توجه به حقوق و رضایت طرفین ارتباط تاکید زیادی شده است.

در تعریف دیگری، مهارت های ارتباطی به این صورت بیان شده است: توانایی تعامل با دیگران در یک زمینه اجتماعی و به صورتی که مورد پذیرش و قبول اجتماع باشد و از نظر اجتماعی ارزشمند تلقی شود و از نظر هر دو طرف یا یکی از طرفین دارای فایده و مثمر ثمر باشد.

در بعضی از تعاریف بر پیامدهای ناشی از ارتباطات تاکید می شود. ازجمله این تعریف که : مهارت های ارتباطی موفقیت فرد در دست یابی به پیامدهای مورد نظرش را در تعاملات اجتماعی افزایش می دهد. د رواقع در این تعریف، مهارت های ارتباطی را مسیرهایی می داند که می تواند فرد را به اهدافش برساند.

در تعریف دیگری از مهارت های ارتباطی به ابعاد متعدد و متفاوتی توجه شده است: برای ماهرانه عمل کردن در زمینه روابط اجتماعی، فرد باید بتواند هیجان های خود و  منظور شخص مقابل را دریابد و د رخصوص نحوه و زمان واکنش به آنها قضاوت پیچیده ای انجام دهد. به این ترتیب، فرد ماهر نیاز دارد تا در ارتباطات اجتماعی خود بتواند فرد مقابل را درک کند، اورا بفهمد و لازمه این درک و فهم آن است که خود را جای دیگری گذاشته و از دیدگاه او به موضوع نگاه کند و همچنین نیاز به آن دارد که بتواند واکنش های خود و دیکران را به طور معنی داری تلفیق کند.

در هر حال همان طور که مشاهده می کنید تعاریف کاملا متفاوت و متعددی در این زمینه مطرح شده اند ولی همه آنها در چند موضوع مشترکند که مهارت های اجتماعی: ۱- یادگرفتنی اند، ۲- متشکل از رفتارهای کلامی وغیر کلمی هستند، ۳- با قصد، نیت و واکنشها و پاسخ های متناسب همراه است ۴- مستلزم زمان متناسب و کنترل رفتارهای خاص می باشند و۶- عوامل زمینه ای شایع و متداول بر رفتارهای ارتباطی تاثیر می گذارند.

به طور کلی، با توجه به مطالب بالا می توان تعریفی جامع از مهارت های ارتباطی ارائه داد:

فرآیندی که بدان وسیله فرد، مجموعه ای از رفتارهای اجتماعی معطوف به هدف، مرتبط با یکدیگر، و متناسب با موقعیت انجام می دهد، رفتارهایی که یاد گرفته شده وتحت کنترل فرد می باشند.

 باتوجه به مطالب بالامی توان  گفت برخلاف عده ای که باور دارند این مهارت ها و توانمندی ها ذاتی و ژنتیک می باشند و بعضی از افراد به علت خصوصیات خاصی، دارای این توان مندی ها می باشند و عده ای دیگر فاقد این مهارت ها؛ توانایی برقراری ارتباطات یک مهارت است و مانند هر مهارت دیگری ازطریق آموزش ایجاد شده و در اثر تمرین، تکرار و ممارست تسلط فرد در آن بیشتر می شود. در واقع ضعف در مهارتهای ارتباطی یا ناشی از آن است که فرد رفتار خاصی را یاد نگرفته یا بد یادگرفته است. به این ترتیب، با آموزشها ی بیشتر و فرصت بیشتر برای تمرین و ممارست چنین ضعف هایی برطرف می شود.

نکته دیگر آن است که باز برخلاف تصور عده ای، این گونه نیست که عده ای دارای این مهارت ها و عده ای فاقد این مهارت ها باشند بلکه هر فردی به طور نسبی از  این مهارت ها بهره مند است و با آموزش ها ی بیشتر می توان میزان تسلط و توانایی خود را افزایش دهد.

فراگرد ارتباط

در شرایط تازه کاربرد ارتباطات در کشورهاى در حال توسعه، بعضى از متخصصان ارتباطی، به فراگرد ارتباط توجه خاصى مى‌کردند و از این دیدگاه، متغیرهاى گوناگون مؤثر در این فراگرد از قبیل تصویرهاى ذهنى متقابل فرستنده و گیرندهٔ پیام، تجربیات شخصی، ارزش‌ها و انتظارهاى موردنظر، پیام‌دهندگان و پیام‌گیرندگان، دگرگونى‌هاى حساس معانى قابل حمل با نمادها، جنبه‌هاى متعدد و متغیر اوضاع و احوال فرهنگى و نظایر آنها را به سنجش گذاشتند. براساس این دیدگاه، ارتباط جزء عناصر مهم زندگى اجتماعى است و دیگر تنها به‌عنوان یک پدیده مکانیکى نگریسته نمى‌شود. به‌تدریج ارتباط‌گران، جنبه‌هاى بیشترى از وضعیت‌هاى ارتباطى و حالات نسبى آنها را در نظر گرفتند و به این نتیجه رسیدند که یک امر، ممکن است از سوى افراد مختلف، با ادارک‌ها و استنباط‌هاى گوناگون روبه‌رو شود و بنابراین واقعیت امرى عینى و مطلق نیست. به همین جهت جمله ”معنى‌ها را نه در کلمات بلکه در مردم باید جستجو کرد“ به‌صورت یک کلیشه درآمد. این گرایش، در بسیارى از کارگزاران تغییرات اجتماعی، که اعتقاد داشتند پیامى که از لحاظ تخصص، درست است، به سبب ”درست“ بودن آن باید موردقبول همگان قرار گیرد، دگرگونى عظیمى ایجاد کرد[۳۹]. (Ball. Peroess, 1960,p6)

دیدگاه مبتنى بر اهمیت ”فراگرد“، کارشناسان ارتباطات را بر آن داشت تا درباره متغیرهاى مؤثر در فراگرد ارتباطی، شناخت تخصصى بیشترى به‌دست آورند و بدین منظور از منابع رشته‌هاى مختلف علوم اجتماعی، مانند انسان‌شناسی، جامه‌شناسی، روانشناسى اجتماعی، علوم سیاسى و اقتصاد کمک بگیرند. به این ترتیب متخصصان ارتباطى غربى به کمک مطالعات جامعه‌شناسی، آگاهى‌هاى علمى جدیدى به‌دست آوردند که در میان آنها بیش از همه، مفاهیم ”نظام‌هاى اجتماعی[۴۰]“ و ”نشر نوآورى‌ها[۴۱]“ ،توجه را به‌خود جلب کرد.

نظام‌هاى اجتماعی، به‌عنوان ساختارهاى اجتماعى فعال نظیر خانواده یا اجتماع روستائى که هدف‌ها، هنجارها، نقش‌ها، قدرت‌ها، مراتب اجتماعی، ضمانت اجراءها، تسهیلات و قلمروهاى خاص دارند، معرفى مى‌شوند. زندگى نظام‌هاى اجتماعی، از طریق فراگردهاى عمده متعددى چون ارتباط، تصمیم‌گیری، حفظ محدوده‌ها و پیوندهاى اجتماعى – فرهنگی، صورت مى‌گیرد. در قالب این دیدگاه ارتباط نیز به‌عنوان فراگردى که از طریق آن، اطلاعات، تصمیم‌ها و رهنمودها به نظام اجتماعى منتقل مى‌شوند و شناخت‌ها، عقاید و رفتارها شکل مى‌گیرند و تغییر مى‌کنند تعریف مى‌شود.

مفهوم نظام اجتماعی، ارتباط‌گران را به چگونگى همبستگى نزدیک ارتباط با سایر عناصر وفراگردهاى جامعه، آگاه کرد. در عین حال، کمک این مفهوم به شناخت نظرى” ارتباطات توسعه‌بخش[۴۲] محدود بوده است، زیرا الگوى نظام اجتماعی، تعارض‌ها و دگرگونى‌هاى اجتماعى را در جهت جستجوى تعادل جامعه، بررسى و تبیین مى‌کند و چنین دیدگاهى با خصوصیات کشورهاى در حال توسعه که در پى تغییرات عمیق هستند منطبق نیست. به‌همین جهت، مفهوم اخیر، جاى خود را به مفهوم کلى‌تر ”نظام‌ها“ داده است.

مطالعات و تحقیقات درباره ”نشر نوآورى‌ها“ بر اثر توجه خاصى که پس از جنگ جهانى دوم به اهمیت دگرگونى‌هاى تکنولوژیک و نقش اساسى آن در توسعه اقتصادى پدید آمد، روبه گسترش گذاشتند. در آغاز، جامعه‌شناسان روستائى آمریکاى شمالى و پس از آنها، همکاران اروپائى و آمریکائى لاتینى آنها، توجه خویش را به جنبه‌هاى مختلف نشر نوآورى‌ها، مانند خصوصیات فردى مساعد براى پذیرش و نشر یک اندیشه نو، ویژگى‌هاى اجتماعى افراد و گروه‌هاى تأثیرپذیر در برابر پذیرش نشر عملکردها، مراحل رفتارى کشاورزان از زمان برخورد با یک اندیشه تازه تا زمان پذیرش آن (آگاهی، ابراز عقیده، ارزیابی، گزینش و تصمیم‌گیری)، خصوصیات پذیرندگى یک اندیشه یا عملکرد نو (انطباق، قابلیت تقسیم و تفکیک، بغرنج بودن، قابلیت انتقال و…) و نقش‌هاى فردى مؤثر در نشر نوآورى در درون اجتماعى معین (فرد نوآور، رهبر عقاید، فرد دیر تصمیمم‌گیرنده و….) معطوف ساختند.

در میان کاربردهاى گوناگون مفهوم نشر نوآورى‌ها، آنچه از لحاظ ارتباطى اهمیت پیدا کرد، کشف کارآئى متفاوت مجراهاى شخصى و غیرشخصى ارتباط (دوستان و نزدیکان در برابر وسایل ارتباط جمعی) در مراحل مختلف فراگرد پذیرش بود. طرز تفکر مبتنى بر نشر نوآورى‌ها، اشتیاق بسیارى نیز در مورد استفاده از رهبران عقاید به‌عنوان مجراهاى اطلاعات و تأثیرگذاری، پدید آورد و در مقابل، عده‌اى از محققان نیز تلاش کردند که نفوذ رهبران عقاید را بى‌اساس جلوه دهند.

اما این مفهوم به‌زودى با انتقادهاى بسیار روبه‌رو شد. بى‌اعتنائى به محدودیت‌هاى تحمیلى از طریق ساختارهاى اجتماعى در کشورهاى در حال توسعه، عدم توجه کافى به کیفیت عملکردهاى مورد نشر و صلاحیت کارگزاران، جلب پذیرش و استوار بودن این الگو بر دیدگاه تراوش چکه به چکه و از بالا به پائین نوآورى‌هاى توسعه‌بخش، که از ایجاد پس‌خورد و برقرارى ارتباط از سوى کشاورزان به سرچشمه‌هاى نوآورى جلوگیرى مى‌کند، جزء این انتقادها به شمار مى‌روند[۴۳](juan,1977,p.15) .

اکثر دانشمندان رشته ارتباطات متفق‌القول هستند که ارتباط یک فراگرداست.

فراگرد، معادل Process آورده شده است. براى Process معادل‌هاى دیگرى نیز چون کلمه پویش از سوى امیرحسین آریان‌پور در کتاب زمینه‌ جامعه‌شناسی، ثریا شیبانى در کتاب آسیب‌شناسى اجتماعی، فرهاد نعمانى در کتاب مردم‌شناسى و منوچهر مناجیان در کتاب نظریه شناخت، کلمه روند از سوى فیر وزشیر وانلو در کتاب ضرورت هنر در روند تکامل اجتماعی، کلمه روانه از طرف على اصغر هدایتى در کتاب آشنائى با علم اقتصاد، کلمه رویداد از سوى جلال‌الدین مجتبوى در کتاب فلسفه یا پژوهش حقیقت کلمه فراشد از طرف على‌محمد کاردان در کتاب روانشناسى اجتماعى و حسن صفوى در کتاب روانکاوی، کلمه فرآیند از سوى مسعود میر بهاء در کتاب مقدمه‌اى بر روانشناسى یونگ، کلمه فرا روند به وسیله ایرج نیک آئین در کتاب درست و نادرست در روانشناسی، کلمه مراحل از سوى اصغر زمردیان و مهر وژان آرمن در کتاب اصول مدیریت، کلمه عمل و جریان به‌وسیله على‌اکبر شعارى نژاد در کتاب روانشناسى یادگیری، کلمه شیوه از طرف منوچهر فرهنگ در کتاب نظریه عمومى اشتغال و بهره و پول.

وجود چنین آشفتگى براى معادل یک کلمه کلیدى در علوم اجتماعى شاید ناشى از نبود یک مرکز نمادسازى یعنى فرهنگستان زبان است. به هر حال به نظر من که در اثر گفت و گوهاى بسیار با مهدى شیخیان در سال ۱۳۵۵ شکل گرفته است، معادل فراگرد براى Process حداقل در حوزه ارتباطات انسانى مناسب‌ترین است. حمید عنایت در کتاب فلسفه هگل و شهیندخت خوارزمى در کتاب موج سوم، معادل فراگرد را به کار برده‌اند.

واتسون نقل مى‌کند که رینه‌هارت پس از بررسى ۱۲۶ تعریف از ارتباط مشخص کرد که ضمن آنکه این تعاریف با یکدیگر تفاوت‌هاى قابل ملاحظه‌اى دارند اکثراً در این مورد توافق دارند که ارتباط یک فراگرد است[۴۴]. (Watson,1984,p43)

اگر بخواهیم ارتباط را بشناسیم ناچار ابتدا باید به دقت مفهوم فراگرد را بررسى کنیم. دیوید برلو، در کتاب فراگرد ارتباط[۴۵] ، درباره فراگرد مى‌نویسد: ”یک فرهنگ لغت، فراگرد را چنین تعریف مى‌کند: هر رویدادى[۴۶]  که یک تغییر ممتد در زمان را نشان دهد یا هر عمل یا نحوه عملى[۴۷] که ممتد باشد[۴۸]. (Berlo, 1960, p22)

مفهوم فراگرد، چه از دیدگاه علمى و چه حقیقت تجربى داراى حالتى مارپیچى[۴۹] و به هم بافته است. باید توجه داشت که توسعه و پیشرفت نظریات درباره فراگرد در علوم تجربی، در حدود قرن بیستم شکل گرفت. اگر به بررسى مباحث علوم تجربى مربوط به قبل از قرن بیستم بپردازیم نخواهیم توانست نشانى از درک صحیحى از بررسى فراگرد بیابیم. تا قبل از قرن بیستم این اعتقاد وجود داشت که جهان به چیزها و فراگردها تقسیم شده است. همچنین این باور وجود داشت که چیزهائى هست که وجود دارد و آنها هستى ایستا هستند. هستى آنها مستقل از هستى یا کارکرد سایر چیزها است[۵۰]. (Berlo,1960,pp23,24)

برلو در ادامه مبحث فراگرد مى‌نویسد: ”انقلابى که از سوى انیشتین، راسل، وایت‌هد و سایرین در فلسفه علمى انجام شد سبب شد که نظریه ارتباط متوجه یک دیدگاه درباره فراگرد شود. یک نظریه‌پرداز از ارتباط، این امکان را که طبیعت شامل رویدادها یا اجزائى قابل تجزیه از بقیه رویدادها باشد رد کرده است. او معتقد بود که شما نمى‌توانید راجع به شروع یا خاتمه ارتباط صحبت کنید و بگوئید یک ایده خاص از یک منبع ویژه آمده است یا اینکه ارتباط فقط به‌صورت یک سویه روى مى‌دهد و مباحثى از این قبیل[۵۱]. (Berlo,1960,p24)

از مجموع نوشته‌هاى برلو درباره فراگرد مى‌توان چنین نتیجه گرفت:

–  فراگرد ایستا نیست بلکه پویا است.

–  فراگرد آغاز و پایان ندارد.

 – اجزاء و عناصر یک فراگرد دارى کنش‌هاى متقابل هستند و هر یک بر دیگرى تأثیر مى‌گذارد و از دیگرى تأثیر مى‌گیرد.

 – داراى ردیفى از اجزاء نیست.

و تمامى خصایص فوق شامل ارتباط که یک فراگرد است نیز مى‌شود.

نقش‌هاى اجتماعى ارتباطات (توجه به مخاطبان پیام(

دانیل لرنر را می‌توان راه‌گشای بررسی نقش ارتباطات در توسعه دانست (اگر چه همز مان با او، کارل دویچ، دانشمند دیگر آمریکایی نیز به بررسی درهمین زمینه مشغول بود، ولی نخستین نظریه جامع از آن لرنر است). انتشار کتاب گذر از جامعه سنتی در سال۱۹۵۸ را می‌توان آغازگر بررسی‌های ارتباطی توسعه شمرد و شاید پس از آن هم هرگز کتابی به این اهمیت در این زمینه منتسر نشده باشد. اهمیت این کتاب از دو رو است: نخست اینکه هنوز هم نظریه مطرح شده درآن یکی از جامع‌ترین نظریه‌های ارتباطی توسعه به شمار می‌آید ودیگر آن که تقریباً بر همه کسانی که پس از لرنر به کار در این زمینه پرداخته‌اند تأثیر گذاشته و بسیاری از پیش فرض‌های آنها را شکل داده است.

وی با طرح نظریه «گذر از نظام سنتی، نوسازی خاور میانه» براساس تحقیق و پژوهش خود در کشورهای ایران، ترکیه، مصر، سوریه، اردن و لبنان، نتیجه می‌گیرد: «ارتباطات جمعی عامل مهم تحرک جوامع سنتی» و تبدیل انسان‌ها از حالت سنتی به متجدد می‌باشد. وی در این زمینه، تحرک جغرافیایی، سوادآموزی، استفاده از رسانه‌های جمعی و مشارکت اقتصادی و سیاسی را مهم‌ترین مراحل نوسازی کشورهای جهان سوم معرفی می نماید.

در کشورهای در حال توسعه، هیچ‌ راهبرد ارتباطی کامل نخواهد بود مگر آن که شامل وسایل‌ ارتباطی سنتی شود. نقش وسایل ارتباطی سنتی‌ را در تغییر رفتاری قابل توجه است و باید گفت که وسایل ارتباطی مردمی، اشکال سنتی تفریح و ارتباط هستند. این امر بسیار مهّم است؛ زیرا تغییرات رفتاری به‌ ساده‌ترین شکل به وسیله عکس العمل فردی حاصل می‌شود. نقش ارتباطات بویژه در رابطه با تغییرات اجتماعی که در دنیای مدرن واقع می‌شود، از قبیل فرآیندهای اجتماعی ـ اقتصادی، زیست محیطی و شهرنشینی، فرایندهای یکپارچه‌‌سازی یا محروم‌سازی همراه با مدرن سازی جوامع و تحولات در عناصر فعال جامعه مثل خانواده، زنان و افراد جوان مهّم است.

باید محتوای پیام‌ها تا حدّ امکان برمبنای مطالعه سطوح آگاهی‌ها، نگرش‌ها، ارزش‌ها و هنجارهای مردم باشد. ارتباطات در خدمت توسعه‌ باید شامل غنی شدن وسایل سنتی، فرهنگی و قومی و بومی‌ باشد.

ماتور ارتباطات را در حکم‌ نظام جامعه معاصر تعریف می‌کند که موجب افزایش درک‌ اثرات تغییرات اجتماعی شده و منبعی ضروری برای انجام و تسهیل تغییرات اجتماعی قلمداد می‌شود و‌ مشخصه ارتباطات توسعه‌ای و ایجادکننده تغییر اجتماعی را علاوه بر برنامه‌ای بودن، بر خوردار از ظرفیت و متقاعدکنندگی، که موجب تعدیل رفتار افراد می‌شود، تعریف‌ می‌کند. ماتور معتقد است؛ ارتباطات، درگیر شدن و مشارکت‌ مردم را از طریق فرایند شناسایی سطوح دانش، اعتقادات، الگوهای رفتاری مردم، اطّلاع از شکاف‌ها در دانش و عوامل‌ اجتماعی ـ فرهنگی که مانع مشارکت و درگیر شدن مردم‌ می‌شود و توسعه محتویات پیام‌ها یا اطّلاعات ارسالی از طریق یک راهبرد سه‌گانه استفاده از وسایل ارتباط جمعی، کانال‌های موجود در سطح جامعه ارتباطی و کار سازمان‌ جمعی و گروه، تضمین می‌کند. توسعه و به کارگیری وسایل ارتباطی‌ برای برنامه‌های توسعه و تغییر اجتماعی نیازمند درک دقیقی از عوامل فرهنگی و اجتماعی، روانی و در دسترس بودن‌ خدمات و امکاناتی که برنامه، هدف فرام آوردن یا توسعه‌ آن‌ها را دارد، می‌باشد

ارتباطات پشتیبان توسعه و تغییر اجتماعی هم به عنوان امری چند رشته‌ای و چند بخشی که نیازمند مشارکت دانشمندان علوم اجتماعی و عاملان ارتباطی می‌باشد و هم به عنوان پوشش دهنده کلیه بخش‌ها، مورد بحث قرار میگیرد. تشخیص‌ داده شده است که برنامه‌ریزی و اجرای چنین برنامه‌ای نیازمند اطّلاع از سیاست‌ها، آگاهی از شیوه مدیریت به وسیله اهداف‌ و فعالیت‌های متناظر با آن اهداف، در چار چوب زمانی و تحرک دادن به منابع انسانی، پول و مواد و مطالب مورد نیاز می‌باشد.

معنى در ارتباطات انسان با انسان

تفسیر به رای و برداشت هایی نکته ای از سخنان نوعی خودمدارى[۵۲] است. چنین مسئله‌اى سبب مشکلات بسیارى در ارتباطات مى‌شود. کلمات دارای معانی یکسانی نسبت به تفکرات انسان ها ندارند. در واقع کاملاً درست است اگر بگوئیم که کلمات هیچ معنى‌اى ندارند. فقط انسان‌ها داراى معنى هستند و انسان‌ها معنى‌هاى یکسان براى همه کلمات ندارند.

اکثرا دارای باورهایی در رفتار ها ئ ارتباطات هستند ولی نکته ی واحدی که در همه جا کار برد دارد اینست که با دیگران آن گونه رفتار کن که انتظار داراى دیگران با تو رفتار کنند.

در رفتار با دیگران، به‌ویژه با آنانى که فرهنگى متفاوت با فرهنگ ما دارند این نصیحتى خودمدارانه است. جمله صحیح براى این قانون طلائى آن است که بگوئیم ”با دیگران همان‌گونه رفتار کن که دیگران میل دارند با آنان رفتار شود“. که ممکن است آن رفتار مورد درخواست دیگران کاملاً متفاوت با رفتارهائى باشد که شما از دیگران انتظار دارید.

شواهد زیادى در سازمان‌هاى صنعتى دیده مى‌شود که سرپرستی، دستورى را براى کارکنان مى‌نویسد، در حالى که کارکنان آنچه را که او خواسته است انجام نمى‌دهند. این سرپرست نمى‌داند که چرا چنین اتفاقى مى‌افتد. اگر از او سئوال کنید که اشکال در چیست؟ پاسخ معمول این است که ”من نمى‌فهمم این آدم‌ها را چه شده است“ (Berlo,1960,pp175-177).[53]

خلاصه نظریات برلو عبارتند از:

۱. به کار بردن صحیح کلمات وابسته به آن است که بدانیم آن کلمات چه معنى‌هائى دارند.

۲. هدف برخى از نوشته‌ها، ارتباط معنى است.

۳. من صداى رعد شنیده‌ام. این بدان معنى است که به زودى باران مى‌‌بارد.

۴. در انگلیسی، حرف S در انتهاى اسامى معمولاً به معنى بیش از یک یا جمع است.

۵. خانواده‌ام براى من، معنى وسیعى دارد.

۶. کلمات فاقد معنى هستند. معنى فقط در انسان‌ها است.

اهداف و وظایف ارتباطات

بطور کلی، اهداف و وظایف ارتباطات را می‌توان در پنج طبقه زیر دسته بندی نمود:

• وظیفه پیوستگی[۵۴]: یکی از وظایف ارتباطات استقرار، ابقاء و دگرگونی روابط اجتماعی است. بدون شک بسیاری از ما از این رو به ارتباطات روی می‌آوریم تا به دیگران بپیوندیم و خود را با دگرگونی‌هایی که از آن حادث می‌شود سازگار کنیم. این وظیفه عموماً بیانگر وجود یا عدم وجود جاذبه، نزدیکی، تشابه و اشتراک بین مردم است.
• وظیفه اطلاعاتی و استدراکی[۵۵]: دانشمندان ارتباطات براین باور‌اند که یکی از مهم‌ترین وظایف ارتباطات، وظیفه اطلاعاتی و استدراکی است که موجب افزایش استدراک از طرف مقابل فراگرد ارتباطات یا افزایش اطلاعات می‌شود.
• وظیفه تأثیرگذاری[۵۶]:یکی از وظایف مهم ارتباطات، تأثیرگذاری بر دیگران یا نفوذ در آن‌هاست. ارتباطات همواره از سوی فرستنده پیام در پی منظوری برقرار می‌شود. یکی از رایج‌ترین و شایع‌ترین منظورها برای انجام ارتباط تغییر نگرش‌ها^[۵۷]، باورها^[۵۸]، ارزش‌ها^[۵۹] و یا رفتار^[۶۰] اشخاص دیگر است.
• وظیفه تصمیم‌گیری[۶۱]: ارتباطات علاوه بر وظایف فوق، وظیفه تصمیم‌گیری نیز دارد. یکی از عمده‌ترین پیامدهای فراگرد ارتباطی، رسیدن به یک تصمیم ویژه است. اغلب، ما از آن رو با دیگران ارتباط برقرار می‌کنیم تا  به ما کمک کنند که بتوانیم به تصمیم درست‌تر و بهتری در مورد خاصی دسترسی پیدا کنیم و یا بتوانیم رفتار خود را هماهنگ با آن موضوع خاص کرده، به تنظیم آن مبادرت ورزیم. در بقیه موارد، ارتباطات به ما کمک می‌کند ‌که تصمیماتی را که بر ما اثر دارند درک کرده و خود را با آنها سازش دهیم.
• وظیفه تصدیق^[۶۲]: وظیفه نهایی ارتباطات در برگیرنده پذیرش مداوم یا غیرمداوم یک تفکر، باور، رفتار، محصول، تصمیم و غیره است. از طریق ارتباطات، سعی در منطقی کردن تداوم یا توجیه در گسستگی برخی از دگرگونی‌ها که قبلاً مورد پذیرش ما قرار گرفته‌اند، می‌نماییم. از این رو، یکی از پیامدهای اساسی فراگرد ارتباطی، تصدیق و یا عدم تصدیق تغییرات گذشته است. این وظیفه شاید یکی از راه‌های مهم پیوستگی به پذیرش دگرگونی‌ها باشد[۶۳](فرهنگی،۱۳۸۲،صص۳۶ـ۳۳).

اصول ارتباطات

پنج اصل زیر را می‌توان در برقراری ارتباطات مد نظر قرار داد:

• ارتباطات هدفدار است: یکی از راه‌هایی که به‌وسیله آن می‌توان موفقیت‌آمیز بودن ارتباطات را ارزیابی کرد، میزان دسترسی به اهداف است.
• ارتباطات مداوم است: ما همواره در حال ارسال پیام به محیط اطراف خود می‌باشیم. حتی سکوت ما، برای سایرین می‌تواند معنی و مفهوم خاص داشته و رفتار ارتباطی محسوب شود. بنابراین لازم است که نسبت به پیام‌هایی که به‌طور صریح و آشکار یا تلویحی و ضمنی به‌طور مداوم بردیگران می‌فرستیم، هوشیار باشیم.
• پیام‌های ارتباطی در کدگذاری متفاوت هستند: ما به دو طریق می‌توانیم پیام‌های خود را کدگذاری نماییم:
• گاهی در کدگذاری روش‌هایی را به‌کار می‌بریم که از ارتباطات گذشته فراگرفته‌ایم و آن را برای موقعیت‌های فعلی مناسب دانسته‌ایم. به عبارت دیگر از گذشته، آن‌ها را آموخته و آنقدر تمرین کرده‌ایم که این نوع کدگذاری تقریباً به‌صورت خودکار و غیرارادی در آمده است.
• گاهی با موقعیت‌های خاص روبرو هستیم که باید در همان لحظه برایشان کدگذاری کنیم. لذا به کدگذاری جدیدی نیازمند هستیم.
• ارتباط وابسته به‌نقش و مقام است: در ارتباطات، مردم نه‌‌تنها در محتوای پیام شراکت دارند بلکه نقش آن‌ها نیز تعیین کننده می‌باشد. مثلاً فردی به همکارش می‌گوید من می‌دانم که شما درباره بودجه نگران هستید ولی نظر من‌ این‌است که پول کافی برای تمام هزینه‌ها در اختیار داریم. در اینجا فرد از طریق کلمات، بطور ضمنی نشان می‌دهد که نقش و مقام او مسؤولیت امور مالی، بازرسی و کنترل بوده و توانایی تصمیم‌گیری در مورد هزینه‌هارا دارد.
• ارتباطات آموختنی است: از آنجا که اغلب انسان‌ها تصور می‌کنند ارتباطات یک توانایی طبیعی و مادرزادی است، نسبت به یادگیری مهارت‌های ارتباطی توجه کمی نشان می‌دهند. با توجه به این اصل می‌توان نتیجه گرفت که هر فردی قادر است از طریق آموزش و یادگیری، مهارت‌های ارتباطی خویش را بهبود بخشیده به شیوه‌ای اثربخش‌تر به ارتباط با سایرین بپردازد[۶۴].  (بولتون، ۱۳۸۶، ص ۶۵)

انواع ارتباطات انسانی بر اساس بکارگیری نماد

ارتباطات کلامی^[۶۵] و ارتباطات غیرکلامی^[۶۶]

انسان‌ها برای برقرار کردن ارتباط، از نمادها^[۶۷]و کانال‌های مختلفی استفاده می‌کنند و همین توانایی انسان است که او را از سایر موجودات زنده متمایز می‌‌کند. یکی از تقسیم‌بندی‌های ارتباطات بر اساس نوع کانال‌های ارتباطی است. از این طریق می‌توان ارتباطات را به دو گروه کلامی و غیرکلامی تقسیم نمود[۶۸](همان منبع،ص۱۰۶).

ارتباط کلامی: ارتباطاتکلامی شامل استفاده از نمادهای کلامی و واژه‌ها جهت برقراری ارتباط است که آن را می‌توان به دو گروه تقسیم کرد:

• ارتباط نوشتاری (زبان کتبی)^[۶۹]: وقتی واژه‌ها را به صورت نوشته در می‌آوریم، ارتباط ما از نوع نوشتاری است. در این حالت از کیفیت واژه‌ها تا حدودی کاسته می‌شود زیرا نوشته در اصل، ضبط و تصویری از زبان است و به طور نسبی حالتی ایستا دارد. نوشته مؤثر عبارتست از نوشته‌ای که میل و انگیزه خواندن را تا به آخر در خواننده حفظ کند. چنین نوشته‌ای دارای ویژگی‌های درستی و صحت، وضوح، روشنی، سادگی و خواندنی بودن است[۷۰](قاضی­میرسعید،۱۳۷۰،ص۱۳۲).

– ارتباط گفتاری (زبان شفاهی)^[۷۱]: وقتی واژه‌ها به صورت گفتار مورد استفاده قرار می‌گیرند، ارتباط از نوع گفتاری است. این نوع ارتباط مهمترین رفتار انسان است و به علت عمومی بودنش در بین انواع ارتباطات، تقریباً جوهر زندگی ما و موجودات اجتماعی به شمار می‌رود. مزیت ارتباط گفتاری، سرعت بالای آن است. این نوع ارتباط به علت بازخورد سریع، می‌تواند قابلیت انعطاف زیادی را در فرایند ارتباطی ایجاد نماید[۷۲](کولتنر،۱۳۶۹،ص۷).

ارتباط غیرکلامی (زبان بدنی)^[۷۳]: یکی دیگر از کانال‌های ارتباطی است که از سال ۱۹۶۰ به بعد شناسایی و معرفی گردید که به آن کانال ارتباط غیرلفظی نیز می‌‌گویند. اگر چه برای بسیاری از افراد رایج‌ترین وسیله ارتباطی کلمات شفاهی، نمادین یا مکتوب است اما این شکل از ارتباط تنها شکل ارتباط نیست. ارتباط غیرکلامی یکی دیگر از انواع ارتباط است که شایان توجه بسیار است. در واقع، لغات به تنهایی فقط بخشی از پیام هستند و ممکن است گمراه کننده باشند. بدین معنی که تقریباً هر جنبه از رفتار انسانی می‌تواند پیامی را به دیگری منتقل کند. هنگامی که با دیگری صحبت می‌کنیم فقط با کلمات ارتباط برقرار نمی‌کنیم، بلکه اطلاعاتی درباره خودمان منتقل می‌کنیم که شنونده، همراه با کلماتی که انتخاب کرده‌ایم، آن‌ها را تعبیر و تفسیر می‌کند.

انواع ارتباطات انسانی براساس ساختار

ارتباطات درون فردی (درون شخصی[۷۴] یا ارتباط با خود [۷۵]):

ارتباط درون فردی به ارتباطی گفته می‌شود که شخص با خودش برقرار می‌سازد. اگرچه ممکن است بعضی افراد معتقد باشند که در مورد یک نفر هیچ ارتباطی لازم نیست، و لیکن ما در هر زمانی در حال ارتباط با خودمان هستیم. ارتباطات درون فردی می‌تواند به صورت های زیر باشد:

• مفهوم‌سازی؛ مثل تفسیر نقشه‌ها، متون، مناظر و علائم.
• تفسیر ارتباطات غیرکلامی؛ مانند تکان دادن دست ها و تماس‌های چشمی.
• ارتباط بین بخش‌های بدن؛ مثلاً «دلم می‌گوید اکنون وقت ناهار است».
• صحبت کردن و خواندن با صدای بلند؛ تکرار آن چه که شخص می‌شنود و فعالیت‌های اضافی صحبت کردن و شنیدن. آن چه که شخص می‌خواند یا می‌اندیشد و یا می‌شنود ممکن است قدرت تمرکز و حفظ کردن را افزایش دهد.
• نگارش (دستی، ماشینی) افکار یا مشاهدات؛ فعالیت‌های اضافی علاوه بر افزایش قدرت تفکر، نگارش و خواندن، ممکن است خود ادراکی (چگونه می‌توانم قبل از گفتن به منظور خود پی ببرم؟) و تمرکز را افزایش دهد. این مسأله به مرتب کردن افکار شخص کمک می کند. به علاوه پیشینه‌ای را به وجود می­آورد که می‌توان بعدها از آن استفاده نمود. نسخه برداری از متن که به فرایند حفظ کردن کمک می‌کند نیز جزو این مقوله است.
• انجام جنبش‌های بدنی هنگام تفکر – فعالیت های اضافی – علاوه بر بهبود تفکر و حرکات بدن، ممکن است موجب افزایش تمرکز شود و به حل مشکلات و حافظه کمک نماید. مثل خیال پردازی و رؤیاهای شبانه.

ارتباطات میان فردی

مفهوم ارتباط میان فردی برای اولین بار در اوایل دهه ۱۹۵۰ مطرح شد. در نتیجه تحقیقاتی که درباره این موضوع انجام شد، دامنه مطالعات و بررسی‌ها از موضوع سخنرانی عمومی فراتر رفت و به موضوعاتی جدیدتر همچون خودافشایی، تأییدجویی، ارتباطات خانوادگی، ارتباطات محاوره ای و حل تعارض گسترش یافت. ارتباط میان فردی را می توان به عنوان فرایندی تعاملی که در جریان آن دو نفر پیام‌هایی را ارسال و دریافت می کنند، توصیف کرد. در فرایند ارتباطات میان فردی دو نکته اساسی برجسته است. یکی این که لازمه ارتباط، دادن و گرفتن است و دیگر این که در فرایند ارتباط، عنصر اطلاعات و رابطه همیشه با هم هستند.

از آنجا که بدون تبادل اطلاعات بین دو طرف، چیزی به نام ارتباط وجود نخواهد داشت، لذا لازمه تحقق ارتباط میان فردی این است که فرستنده پیام آن را به خوبی رمزگذاری کرده باشد و دریافت کننده پیام نیز آن را رمزگشایی کند. هرقدر مهارت و دقت ارتباط برقرار کنندگان بیشتر باشد، ارتباط آن‌ها موفق تر خواهد بود. در ارتباط میان فردی (متقابل) افراد از همه تجربیات، آموخته‌ها و توان خود استفاده می‌کنند. آن‌ها برای مبارزه و غلبه بر تنهایی، با دیگران ارتباط برقرار می‌کنند تا به این وسیله خود را بهتر بشناسند، به تجارب خود بیفزایند، دامنه معلومات خود را گسترش بدهند و نقش خود را در رابطه با جامعه خود بهتر بشناسند. پس می‌توان چنین بیان کرد که ارتباطات میان فردی، ارتباطی است که بر دو رکن استوار است:

• ارتباط برقرارکنندگان باید منحصر به فرد بودن خصوصیات رفتاری یکدیگر را بپذیرند.
• پیام هایی را طراحی و ارسال کنند که نمایانگر پذیرش این موضوع باشد[۷۶](برکو و ولوین،۱۳۸۲،ص۱۵۸).

ارتباطات گروهی^[۷۷]

 ارتباط گروهی در شرایطی صورت می‌گیرد که تعداد افراد گیرنده پیام اگر چه قابل توجه می‌باشد ولیکن قابل شمارش و شناسایی است. نظیر سالن‌های سخنرانی.

ارتباطات جمعی (توده‌ای)

ارتباط غیرمستقیمی که از طریق مطبوعات پرتیراژ و مخصوصاً وسایل ارتباط جمعی نظیر رادیو و تلویزیون بین گروه های وسیع انسانی ایجاد می‌گردد، ارتباط توده‌ای یا جمعی نامیده می‌شود. این نوع ارتباط بین هزاران و میلیون ها افراد ناآشنایی که در شهرها و کشورهای گوناگون به صورت گروه‌های انبوه زندگی می‌کنند، پدید می‌آید.

البته باید در نظر داشت ارتباطاتی که از طریق رادیو و مخصوصاً تلویزیون در جوامع توده‌وار برقرار می‌شوند، از یک جهت جنبه مستقیم دارند. زیرا بیان گوینده رادیو، فوری و مستقیم به گوش شنوندگان می‌رسد و بینندگان تلویزیون نیز با دیدن افراد بر روی صفحه گیرنده خود مانند مورد ارتباط مستقیم، پیام دهنده را تماشا می‌کنند و سخنانش را می‌شنوند. اما نباید فراموش کرد که برخلاف ارتباط مستقیم به معنای اخص آن که رودررو و مقابل است، ارتباط مستقیم رادیویی یا تلویزیونی، ارتباطی است یک طرفی و در جریان آن گوینده و شنونده یا نمایش دهنده و بیننده، یکدیگر را نمی‌شناسند و نمی‌توانند نسبت به بیان و گفتار هم، عکس‌العمل مستقیم نشان دهند[۷۸](معتمدنژاد،۱۳۷۱،ص۶۳).

 

الگوهای ارتباطات انسانی

الگوی خطی ارتباطات^[۷۹]

کار نظری اولیه در زمینه ارتباطات کلامی، حاصل تلاش‌ها و زحمات اساتید علم معانی و بیان روم و یونان باستان است که به آموزش روحانیون و سخنوران آن زمان اهتمام می‌ورزیدند. به همین دلیل، اولین نظریه‌ها بر نقش سخنرانان تأکید داشتند و دیدگاهی یک سویه از ارتباطات را منعکس می‌کردند. بر اساس این دیدگاه، شخص اعمالی خاص را به ترتیبی خاص در یک سخنرانی اجرا می‌کند و پاسخ‌های مورد نظر ارایه شده توسط شنوندگان را دریافت می‌کند. این دیدگاه، الگوی خطی ارتباطات نامیده می‌شود. در یک الگوی خطی، منبع پیامی را به رمز تبدیل می‌کند و آن را از طریق یک یا چند کانال حسی به دریافت کننده ارسال می‌نماید. سپس دریافت کننده، پیام را دریافت می‌کند و آن را رمزگشایی می‌کند. اگر چه ارتباط یک سویه ارتباطی ضروری است، اما اثربخشی این نوع ارتباط محدود است.

الگوی تعاملی ارتباطات^[۸۰]

الگوی خطی ارتباطات، کلیه متغیرهای موجود در فرایند ارتباط را مدنظر و مورد توجه قرار نمی‌دهد و الگویی ساده (منبع – دریافت کننده) است. به همین دلیل، برخی از دانشمندان علوم رفتاری که تحت تأثیر تحقیقات روان‌شناسی قرار گرفته بودند، این فرایند را به منظور شمول بیشتر تعامل و نشان‌ دادن ماهیت پویا و پیوسته ارتباطات توسعه دادند. در الکوی تعاملی ارتباطات، منبع پیامی را به رمز تبدیل می‌نماید و آن را به دریافت‌کننده ارسال می‌کند (از طریق یک یا چند کانال حسی). دریافت کننده، پیام را دریافت می کند و آن را (مانند الگوی خطی) رمزگشایی می‌نماید، اما سپس بازخور را نیز به رمز تبدیل نموده و آن را مجدداً به منبع بر می‌گرداند. بنابراین فرایندی دوسویه ایجاد می‌شود. منبع سپس پیام بازخور را رمزگشایی می‌کند. مجدداً منبع بر اساس پیام اولیه ارسال شده و بازخور دریافت شده، یک پیام جدید را به رمز تبدیل می‌کند که این پیام جدید با بازخور سازگار می‌باشد. نتیجه نفوذ و اثر پاسخ‌های دریافت کننده در این دیدگاه ارتباطی منعکس می‌گردد. بر اساس این دیدگاه، یک فرایند چرخه‌ای پیشنهاد می‌شود: ارسال – دریافت، ارسال – دریافت و به همین ترتیب. تا حد امکان، ارتباط برقرارکنندگان باید تلاش کنند تا برای پی بردن به میزان کارآیی واقعی روش برقراری ارتباط خود، تعامل کنند.

الگوی تبادلی ارتباطات^[۸۱]

نظریه پردازان معتقدند که ارتباطات به سادگی یک فرایند محرک و پاسخ که الگوهای خطی و تعاملی آن را مطرح می‌کنند، نیست. مطابق این دیدگاه، ارتباطات مبادله‌ای است که در آن منبع و دریافت کننده در سراسر فعالیت ارتباطی، نقش‌های قابل مبادله ایفا می‌کنند. بنابراین ساخت الگوی روشن و مشخص از این فرایند به سادگی ممکن نیست.

در این الگو، پیام فوراً توسط ارتباط برقرارکنندگان پردازش می‌شود. ارتباط برقرارکننده الف، پیامی را به رمز تبدیل می‌کند و آن را ارسال می‌کند. سپس ارتباط برقرارکننده ب، بازخور را به رمز تبدیل می‌نماید و آن را به ارتباط برقرارکننده الف ارسال می‌دارد، ارتباط برقرار کننده الف نیز آن بازخور را رمزگشایی می‌کند. اما این قدم‌ها مانعه الجمع نیستند. به رمز تبدیل کردن و رمزگشایی می‌تواند فوراً و در یک زمان صورت گیرد. گویندگان می‌توانند در همان زمان که پیامی شفاهی را ارسال می‌کنند، پیام بازخور غیرکلامی شنوندگان را دریافت نموده، رمزگشایی کنند. از آنجا که پیام‌ها را می‌توان در یک زمان ارسال و دریافت نمود، این الگو چندسویه می‌باشد. در این الگو، یک شخص، منبع و دیگری دریافت کننده نام نمی‌گیرند. در عوض هر دو ارتباط برقرار کننده، نقش‌های رمزگذار و رمزگشا را در این مبادله می‌پذیرند. بنابراین در یک زمان و فوراً ارتباط برقرار می‌کنند[۸۲](برکو و ولوین،۱۳۸۲،صص۲۷-۲۳).

اثربخشی ارتباطات و مراحل آن

ارتباط عبارتست از فراگرد انتقال پیام از سوی فرستنده و دریافت آن توسط گیرنده. بنا به تعریف هر چه قدر معنی مورد نظر فرستنده با معنی متجلی شده درگیرنده، مشابهت بیشتری داشته باشد، ارتباط کاملتر (اثربخش‌تر) خواهد بود.

اثربخشی ارتباطات میان فردی دارای دو بعد عملگرایانه و خشنودی شخص است. در بعد عمل‌گرایانه، اثربخشی ارتباطات متوجه دستاورد و موفقیت رسیدن به اهداف و خواسته‌های ارتباط گیرنده یا فرستنده پیام است. در بعد خشنودی شخص، اثربخشی کنش ارتباطی به لذت و شعفی که از آن برای دست‌اندرکاران ارتباط حاصل می‌شود، مرتبط می‌شود[۸۳](‏فرهنگی،۱۳۸۲،ص۱۱۱).

توجه^[۸۴] : گیرنده باید به پیام توجه کند. به علت آن که معمولاً پیام‌های متعددی به افراد می‌رسد، هر فردی بر اساس علایق و انگیزه‌های خود تمایل به انتخاب گزینش یکسری پیام‌های خاص دارد. لذا تنها به یکسری پیام‌های انتخابی توجه می‌کند.

درک (فهمیدن)^[۸۵] : تنها توجه به پیام جهت یک ارتباط اثربخش کافی نیست. بلکه پیام فرستاده شده باید توسط گیرنده، درک و فهمیده شود. به عبارتی فرستنده باید اطمینان حاصل کند که گیرندگان پیام را فهمیده‌اند. درک انسان‌ها از پیام‌های مختلف با نگرش، دانش و تجارب قبلی آنها ارتباط دارد. لذا افراد مختلف، ممکن است از یک پیام واحد، ادراک متفاوتی داشته باشند.

پذیرش^[۸۶] : حتی اگر پیام به خوبی فهمیده شده باشد الزاماً تعهدی جهت پذیرش پیام ایجاد نکرده، بلکه باید گیرنده مایل باشد که این تعهد را بپذیرد. معمولاً نیازها، گرایش‌ها، اعتقادات و احساسات افراد است که به آنها می‌گوید که چه پیامی را بپذیرند.

عمل : اگر مراحل فوق به خوبی انجام شود، پیام مورد نظر می‌تواند به رفتار یا عمل بیانجامد. شاید دشوارترین وظیفه ارتباطی، رساندن فرد مقابل به مرحله عمل است.

اثربخشی ارتباطات میان فردی از دیدگاه دکتر فرهنگی

ویژگی‌های اثربخشی ارتباطات میان فردی با توجه به هدف‌های عمل گرایانه و خشنودی از کنش ارتباطی به پنج ویژگی عمده قابل تفکیک است. این پنج ویژگی در وهله اول کیفی به نظر می‌رسند اما باید گفت علاوه بر این ویژگی‌های کیفی که باعث افزایش اثربخشی ارتباطات می‌شوند می‌باید میزان کمیت آنها نیز ملحوظ نظر باشد. همواره وجود این پنج ویژگی ممکن است به اثربخشی کنش ارتباطی نیانجامد و نیز نبود آن‌ها ممکن است به غیر اثربخش بودن کنش ارتباطی ختم نشود، اما شکی در آن نیست که به طور معنا‌داری بر اثربخشی تأثیر دارند.

گشودگی^[۸۷]

مفهوم کیفی گشودگی حداقل در سه جنبه اساسی ارتباطات میان فردی اثر خود را بروز می‌دهد.

• اولین و شاید یکی از واضح‌ترین جنبه‌‌های گشودگی، آن است که ارتباط گیرنده مؤثر یا فرستنده پیام باید مایل باشد که خود را در مقابل طرف‌های ارتباطی بگشاید و با یک گشودگی نسبی با آنان مواجه شود. این حالت را خودگشودگی ^[۸۸]گویند[۸۹](فرهنگی،۱۳۸۲ص۱۱۴). ما با خودگشودگی خود رفتار طرف مقابل یا مخاطب خود را شکل داده یا کنترل می­کنیم[۹۰](فرهنگی،۱۳۸۷،ص۱۲). گشودگی به این معنا نیست که طرف ارتباطی باید در اولین برخورد تمام زوایای ناگشوده زندگی خود را برای دیگران بگشاید. بلکه مقصود از گشودگی عبارت است از اشتیاق به از خودگشودگی که در برگیرنده اطلاعاتی در مورد خود است و به صورت طبیعی هر کسب می‌تواند آن را در بخش پنهان ^[۹۱]پنجره جوهری^[۹۲] خود مخفی نگهدارد.

نامعلوم برخود	معلوم بر خود
کور	گشوده (عمومی)	معلوم بر دیگران
ناشناخته (تاریک)	پنهان (خصوصی)	نامعلوم بر دیگران

                                                                                 شکل۲-۱ پنجره جوهری تکامل یافته

• دومین جنبه گشودگی بیانگر اشتیاق فرستنده یا مبداء ارتباطی به وانمود کردن و بروز دادن صادقانه محرکات وارد بر خود است و این که بر او چه تأثیری نهاده‌اند. اغلب انسان‌ها علاقه دارند که دیگران در مقابل گفته ها یا اعمال آن‌ها عکس‌العمل واضحی از خود نشان دهند. هر انسانی این را حق طبیعی خود می ‌داند که بداند و بفهمد دیگری در مقابل کارها و گفته های او چه عکس العملی از خود نشان می‌دهد.
• سومین جنبه گشودگی که برای اولین بار توسط آرتوربوچنرو کلیفورد کلی^[۹۳] مطرح شده است با مفهوم تملک احساسات و تفکرات مرتبط است. با توجه به چنین مفاهیمی گشودگی چنین تعبیر می‌شود که شخص مورد نظر احساسات و تفکرات خود را که کاملاً در اختیار اوست و خود به آن‌ها کاملاً واقف است و مسؤولیت آن را به عهده دارد به اطلاع دیگری یعنی دریافت کننده پیام برساند. عموماً افراد خود مسؤول احساسات و تفکرات خویش می‌باشند و سعی نمی‌کنند آن را از خود منفک کرده و به دیگران انتقال دهند مگر آن که مجبور شوند و یا این که هدف خاصی از آن داشته باشند[۹۴](فرهنگی،۱۳۸۲،صص۱۱۶-۱۱۴).

همدلی^[۹۵]

شاید یکی از دشوارترین جنبه های کیفی ارتباطات، توانایی بکارگیری همدلی در یک رابطه متقابل است. به این معنی که آغاز فراگرد ارتباطی، توانایی درست ارایه همدلی به دیگری را داشته باشد. همدلی کردن با کسی یعنی احساس او را درک کردن. آن گونه که بک رچ ^[۹۶]به همدلی پرداخته است شاید بهتر بتوان به معنی آن پی برد. او چنین گفته است: «همدلی توانایی یک فرد است که به گونه‌ای تجربی دریابد که فرد دیگر چه تجربه‌‌ای در یک لحظه موعود و در یک چارچوب مشخص و با توجه به نظر خویشتن دارد». شافر^[۹۷] بر این باور است که «همدلی تجربه درونی قابل درک و در میان نهادنی با دیگری برای مقطعی از وضعیت روانی او می‌باشد». در نقطه مقابل، همدردی^[۹۸] کردن عبارت است از احساس کردن برای فرد دیگر. یا به عبارت دیگر نسبت به دیگری حسی در درون خود پدید آوردن. مثلاً برای کسی متأسف شدن به علت مشکلی که برای او پدید آمده است. همدلی کردن یعنی احساسی را داشتن که دیگری نیز بدان احساس دست یافته است. همدلی یعنی ایجاد احساس مشترک با یکدیگر، یعنی فرستنده پیام و گیرنده پیام هر دو به یک احساس یگانه دست یافته‌اند.

اگر ما توانایی همدلی با دیگران را بیابیم بی شک در وضعیتی خواهیم بود که آنان را درک کنیم و دریابیم که از کجا آمده و اینک در کجا هستند و به کجا خواهند رفت یا می‌خواهند بروند. به گفته گرین سون^[۹۹] کسی نمی تواند به احساس ظریف و پیچیده دیگری دسترسی پیدا کند مگر آن که احساس او را دریابد و آن را تجربه کند که این خود همدلی نامیده می‌شود. بکارگیری همدلی در زندگی روزمره نیاز به مهارت‌های مربوطه به آن دارد.

برای رسیدن به همدلی باید سه گام اساسی زیر طی شود:

• اولین گام  پرهیز از ارزیابی و قضاوت رفتار طرف مقابل می‌باشد.
• دومین گام درک احساسات و عواطف طرف مقابل است.
• سومین گام آن است که آن چه که دیگری بر اساس نگرش و توانایی خود تجربه کرده است ما نیز تجربه کنیم. مهم است بدانیم این تجربه باید بر اساس نگرش و احساسات او باشد نه آن چه که خود می‌اندیشیم[۱۰۰](همان منبع،صص۱۱۸-۱۱۶).

حمایتگری^[۱۰۱]

یک رابطه میان فردی مؤثر و قابل اتکاء، رابطه‌ای است که در یک فضای حمایتگرانه شکل گرفته باشد. ارتباطات میان فردی باز و همدلانه نمی‌تواند در یک فضای توأم با هراس و تهدید دوام یابد و دیر یا زود به دشواری کشیده، منجر به گسستگی رابطه می‌شود. اگر شرکت کنندگان در یک فراگرد ارتباطی احساس کنند که از سخنان و کردار آنان انتقاد به عمل می‌آید و مورد تهاجم و ضرب و شتم قرار می‌گیرند بلافاصله در لاک دفاعی فرو رفته‌، سعی در عدم گشودگی خویش می‌کنند و از هر اقدامی که به نشان دادن خواسته‌ها، نیازها و یا مکنونات درونی آنها بیانجامد، پرهیز می‌کنند.

عوامل مؤثر بر فضای مناسب و حمایتگر ارتباطی عبارتند از:

• سکوت: بستری مناسب برای ایجاد فضای مناسب و حمایتگر ارتباطی است.
• ارایه حالات توأم با همدلی، نه توأم با بی‌تفاوتی: به فضای مناسب برای ارتباطات حمایتگرانه کمک می‌کند.
• تساوی با دیگران یا مخاطبان: هر اندازه خود را از نظر رفتاری و پایگاه اجتماعی در تراز مخاطبان خود قرار داده و از نشان دادن برتری‌های خود به آنان پرهیز کنیم، در ایجاد فضای مناسب ارتباطات حمایتگرانه، موفق‌تر خواهیم بود.
• تردید و یا عدم جزمیت^[۱۰۲] در برابر یقین و اطمینان^[۱۰۳]: وجود میزانی از تردید و عدم یقین زمینه را برای ارتباطات حمایتگر مساعدتر می‌کند و به طرف مقابل این فرصت را می‌دهد که خود را نشان دهد و ارزیابی کند[۱۰۴]( فرهنگی،۱۳۸۲،صص۱۱۹-۱۱۸).

مثبت گرایی^[۱۰۵]

یک ارتباط اثربخش زمانی رخ می‌دهد که علاوه بر موارد یاد شده، از مثبت‌گرایی نسبی نیز بهره مند باشد.

مثبت‌گرایی در یک ارتباط، حداقل به سه جنبه تکیه دارد:

• ارتباط مؤثر زمانی شکل می‌گیرد که احترام مثبت و معینی برای خویشتن در نظر داشته باشیم. افراد به صورت خودآگاه یا ناخودآگاه، احساسات خوشایند یا ناخوشایند نسبت به خود را به مخاطب خود منتقل می‌کنند.
• ارتباط میان فردی زمانی شکل می‌گیرد که احساس خوشایند خود را نسبت به طرف مقابل منتقل کنیم. به عبارت دیگر فقط کافی نیست که ما نسبت به طرف مقابل احساس خوشایندی داشته باشیم بلکه باید این احساس را به آنان انتقال دهیم.
• ارتباط میان فردی زمانی شکل می‌گیرد که یک احساس مثبت و خوشایند در مورد وضعیت عمومی حاکم بر ارتباطات، برای تعامل یا میان کنش اثربخشی بین دو یا چند نفر بسیار حیاتی و مهم می‌باشد. چیزی ناخوشایندتر از رابطه با کسانی نیست که از آن رابطه لذتی نبرند و یا این که پاسخ خوشایندی به عمل ارتباطی ندهند. عدم مشاهده تمایل و اشتیاق از سوی مخاطب یا مخاطبان، فرستنده پیام را به سوی انصراف از ارتباط و گسستگی ارتباطی^[۱۰۶] می‌کشاند[۱۰۷]( فرهنگی،۱۳۸۲،صص۱۲۰-۱۱۹).

۲-۷-۵-تساوی^[۱۰۸]

تساوی خاصیتی ویژه است. از آن جهت که حالتی نسبی دارد، احتمالاً در هر وضعیت ارتباطی یک عدم تساوی موجود خواهد بود. یک فرد ممکن است باهوش‌تر، قوی‌تر، ثروتمندتر، زیباتر و سالم‌تر باشد.

منظور از تساوی در ارتباطات انسانی، آن است که فضای حاکم بر ارتباطات باید فضایی مبتنی بر تساوی باشد. در این صورت ارتباطات میان فردی عموماً مؤثرتر خواهد بود. این بدان معنی نیست که افراد غیرمساوی نمی‌توانند با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.

برای ایجاد تساوی در ارتباطات، می توان اعمال زیر را انجام داد:

• بر روی نقاط مشترک که نوعی تساوی به حساب می‌آید تأکید بیشتری شود. طرفین ارتباط باید در نظر داشته باشند که هر دو انسان هستند و موجوداتی ارزشمند که می‌توانند دارای خصوصیاتی مثبت باشند.
• برای ایجاد تساوی باید در ارتباطات میان فردی نوعی تعادل از نظر گفتاری و شنیداری ایجاد نمود. اگر یکی از طرفین ارتباطی در تمام مدت ارتباط، سخن بگوید و دیگری ناچار به شنیدن در تمام مدت باشد، اثربخشی ارتباطات در این وضعیت دشوار می‌گردد. با توجه به وضعیت حاکم بر فراگرد ارتباطی، ممکن است یکی از طرفین ارتباط، به گونه‌ای طبیعی به مراتب بیش از طرف مقابل خویش سخن بگوید. اما باید این وضع به اقتضای شرایط حاکم باشد نه بر اساس این که یک نفر تنها سخنگو و دیگری فقط شنونده باشد[۱۰۹]( فرهنگی،۱۳۸۲،صص۱۲۱-۱۲۰).

ارتباطات سازمانی

از ترکیب دو واژه ارتباط و سازمان می‌توان به مفهوم جدیدی دست یافت که ارتباط یا ارتباطات سازمانی نام دارد. در ارتباط سازمانی که یکی از انواع ارتباطات انسانی است، چهار ویژگی هدفمندی، ساختارمندی، وظیفه‌مداری و محاط بودن در یک سازمان، در مقایسه با انواع دیگر ارتباط بیشتر مورد توجه است. در رویکردهای گوناگون علم مدیریت در مفهوم ارتباطات سازمانی با توجه به تعریف هر یک از سازمان، تفاوتهای محسوسی دیده می‌شود. برای مثال در مکتب کلاسیک که سازمان به عنوان ماشین در نظر گرفته می‌شود، عناصر ارتباط به این صورت است: ارتباط یک وظیفه است، مسیر ارتباطی به صورت عمودی است، کانال ارتباطی همواره به صورت کتبی و سبک ارتباط به صورت رسمی است[۱۱۰].

در دو رویکرد دیگر یعنی روابط انسانی و منابع انسانی که به نیازهای کارکنان و تاثیر رضایتمندی بر میزان بهره‌وری توجه می‌شود؛ ارتباط علاوه بر وظیفه، وضعیتی اجتماعی و ابتکاری دارد. مسیر ارتباط به صورت عمودی، افقی و یا گروهی می‌باشد. در این جا کانال ارتباط نیز اغلب حالت رو‌در‌رو و بدون محدودیت را دارد و سبک ارتباط شکل غیر رسمی را دارا می‌باشد. در مقابل این مکتب می‌توان به رویکردهای سیستمی، فرهنگی و انتقادی اشاره کرد[۱۱۱]( فرهنگی،۱۳۸۲،صص۱۲۵).

برای مثال در رویکرد سیستمی، سازمان به عنوان یک موجود زنده دیده می‌شود که هم بر محیط اثر می‌گذارد و هم از آن تاثیر می‌پذیرد و این دیدگاه که متاثر از نظریه عمومی سیستم هاست، هر مجموعه را دارای اجزایی می‌داند که وجه اشتراک آنها نظم سلسله مراتبی، وابستگی به یکدیگر و مرزهای نفوذپذیری است. به علاوه، نظام دارای فرایند داده و ستاده و بازخورد است.

نوربرت ونیرا (۱۹۶۹) در کتاب سایبرنتیک یا کنترل، ویژگی های هر نظام را به چهار دسته کلی مجموعه، هم پایانی، آنتروپی منفی و تنوع الزامی، تقسیم بندی می‌کند. در این رویکرد، سازمان عبارت از یک کل با اجزای پیوسته و متشکل از افراد انسانی، سازمانهای رسمی و غیر رسمی، روشهای رهبری و روابط انسانی حاکم بر محیط فیزیکی و افراد آن مجموعه است[۱۱۲].

ارتباطات سازمانی را می‌توان با نگرش فرهنگی نیز مورد بررسی قرار داد. در این رویکرد محیط درونی و بیرونی سازمان دارای فرهنگی قوی یا ممتاز و متشکل از عناصری چون ارزش ها، قهرمانان، آداب و رسوم و شبکه فرهنگی در نظر گرفته‌می‌شود. در نگرش فرهنگی به سازمان، توجه به روابط با مشتریان نسبت به ساختار دیوان سالار سازمانی دارای ارزش بیشتری است. در این رویکرد تصویر و هویت سازمانی اهمیت دارد.

در برابر دیدگاه‌های پنج گانه ذکر شده که بر اهداف مشترک سازمانی تاکید دارند، تعارض مفهومی نامطلوب دارد و قدرت حق طبیعی مدیران محسوب می‌شود، دیدگاه رادیکال ها قرار دارد که تعارض را پدیده ای مثبت و بخشی از امور سازمانی ذکر می‌کند. بر پایه این نگرش سازمان میدان جنگی است که در آن نیروهای حریف ( مدیریت و اتحادیه‌ها) در دستیابی به اهدافی بسیار ناسازگار با یکدیگر مبارزه می‌کنند[۱۱۳].

رویکرد رادیکال ها به دو دسته انتقادی و پست مدرن تقسیم بندی می‌شود که در اولی سازمان عرصه سلطه گری است و دومی سازمان را به عنوان موجودیتی نظم یافته و معنا دار زیر سوال می‌برد. در این رویکرد تسلط بر دانش و اطلاعات، شبکه های غیر رسمی ارتباطی ، فن آوری ارتباطی و نمادها از عناصر چهارگانه قدرت در سازمان ذکر می‌شوند.

ارتباطات سازمانی فرایندی است که به وسیله آن سیستمی را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معانی به افراد و ارگان های مختلف داخل و خارج سازمان راه اندازی می‌کنند. ارتباطات، نظامی برای هماهنگی و یکپارچه سازی و ایجاد زمینه مشترک برای فعالیت سازمان و در نهایت افزایش بهره وری سازمان است.

می‌توان یک سازمان را به بدن انسان تشبیه کرد که مدیریت، سر آن است، یعنی سازمان یک موجود زنده و نظم یافته است. همانطور که بدن انسان برای انتقال پیام های مغز که کی بخورد، کی بخوابد، کی بایستد و … به سیستم عصبی تکیه دارد؛ یک سازمان هم به ارتباطات سازمانی برای رسیدن به اهداف خود نیازمند است. اگر در بدن انسان، اختلال فیزیکی یا عصبی به وجود بیاید یعنی مانعی در راه جریان آزاد پیام ها ایجاد شود، عواقب منفی به دنبال خواهد داشت به همین صورت اگر مشکلی در ارتباطات سازمانی ایجاد شود، باید به صورت سریع و کامل برطرف شود. درک مفهوم ارتباطات سازمانی، اثربخشی کارکنان سازمان را افزایش می‌دهد و کمبود اصول ارتباطات سازمانی باعث ایجاد مشکل در سازمان می‌شود[۱۱۴].

جریان ارتباطات در سیستم

انواع ارتباطات سازمانی عبارتند از: الف. ارتباط عمودی ب. ارتباط افقی ج. ارتباط مورب

الف. ارتباط عمودی: شامل ارتباط رو به پایین و ارتباط رو به بالا است. هدف ارتباطات رو به پایین، هدایت، آموزش ، درخواست اطلاعات، ابلاغ دستورات مقام مافوق به زیردستان می‌باشد. هدف اصلی ارتباطات رو به بالا این است که اطلاعاتی درباره سطوح پایین تر سازمان به مقامات بالاتر سازمان برساند که شامل ارائه گزارش، پیشنهاد، ادای توضیحات و یا درخواست های مختلف است.

در ارتباط رو به بالا هر گاه زیر دست دریابد که سرپرست نسبت به پاره ای اطلاعات واکنش منفی از خود بروز می‌دهد، آن گاه در ارسال آن اطلاعات امساک کرده و یا آنها را تعدیل می‌کند. در ارتباط رو به پایین هرگاه مدیران از دادن اطلاعات واقعی و کافی به کارکنان خودداری کنند، کارکنان اعتماد خود نسبت به آنها از دست داده و نمی‌توانند پاسخ های صحیحی به پیام های ارتباطی آنها بدهند و این امر باعث ایجاد تنش هایی در سازمان می‌شود. نتایج تحقیقی که درباره اهمیت ارتباطات عمودی در سازمان انجام شده نشان می‌دهد که دوسوم ارتباطات مدیران با کارکنان ارتباطات عمودی است.

ب. ارتباط افقی: معمولا شبکه ارتباطی افقی دارای الگویی از جریان کارها در یک سازمان است که بین اعضای یک گروه، این گروه و گروه‌های دیگر و بین اعضای دوایر مختلف برقرار می‌شود. هدف ارتباطات افقی ایجاد هماهنگی و حل مسائل از طریق کانال مستقیم در سازمان است[۱۱۵].

ج. ارتباط مورب: ارتباط مورب هنگامی صورت می‌گیرد که افراد در سطوح مختلف که رابطه گزارش دهی مستقیم ندارند، با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.

در تقسیم بندی دیگر برای انواع ارتباطات سازمانی موارد زیر در نظر گرفته می‌شود: ارتباطات عمودی، ارتباطات رسمی و ارتباطات غیر رسمی. ارتباط رسمی در گروه‌های کوچک رسمی، شامل شبکه‌های همه جانبه، چرخی و زنجیر‌ه‌ای است. در ارتباط همه جانبه همه اعضا می توانند آزادانه با هم در ارتباط باشند. در شبکه چرخی، رهبر به عنوان کانون و مرکز این ارتباط، فعالیت می کند. در شبکه زنجیره ای یک زنجیر فرماندهی رسمی وجود دارد. وجود هر یک از این سه شبکه به هدف گروه بستگی دارد.

افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف از جمله علایق، سلیقه های مشترک، همفکری هاو… با هم رابطه برقرار می‌کنند و شبکه ارتباطی غیر رسمی را تشکیل می‌دهند. ارتباطات غیر رسمی در سازمان گاهی اوقات آن قدر توسعه می‌یابد که ارتباطات رسمی در آن محو می‌شود. در صورتی که ارتباطات رسمی با اهداف سازمان در تعارض باشند، در راه نیل به این اهداف، اختلال ایجاد می‌کنند و در سازمان تنش به وجود می‌آورند. هرگاه مدیر این گونه روابط را در راستای اهداف سازمان ببیند باید از آنها بهره گیرد و هر گاه آنها را بازدارنده ببیند باید در توقف این روابط بکوشد تا بتواند تنش زدایی کند[۱۱۶] .

ممکن است شبکه ارتباطی غیر رسمی به این دلیل ایجاد شود که شبکه های رسمی توجهی به نیازهای اطلاعاتی اعضای سازمان نمی‌کنند. بنابراین شبکه های غیر رسمی در ارضای نیازهای مربوط به اطلاعات اضافی سراسر سازمان مفید تلقی می‌شود. یکی از اصول اساسی ارتباطات غیر رسمی شایعه می‌باشد. با وجود این که اطلاعات ناشی از شایعه در اتخاذ تصمیم صحیح چندان مورد استفاده نیست ولی اعضای سازمان آن را برای ارسال و دریافت پیام های مربوط به محیط داخلیشان مورد استفاده قرار می‌دهند.

به منظور کاهش مسائل مربوط به شایعه یا صحبت های درگوشی، مدیران باید در قدم اول تمام تلاش خود را به کار گیرند که شکافهای موجود در سیستم ارتباطات رسمی را مسدود کنند. مسلما زمانی که کارکنان، اطلاعات مناسب را دریافت کنند احساس می‌کنند که به نحو بهتری از مسائل آگاه هستند و در مورد نقش خود در سازمان اطمینان خاطر بیشتری پیدا می‌کنند. همچنین با حذف پیام های رسمی مبهم، انتشار شایعه کم می‌شود. در حقیقت در هر سیستم ارتباطی اثربخش باید به شبکه های غیر رسمی اجازه داده شود که با هماهنگی با کانال های رسمی عمل کنند تا نیل به هدفهای سازمان امکان‌پذیر شود[۱۱۷].

انتخاب مسیر یا کانال ارتباط

انتخاب یک کانال مناسب بستگی به موقعیت دارد و مدیران باید موارد زیر را درنظر داشته باشند:

۱-      ماهیت ارتباط مورد نظر

۲-      توانایی طرفها در ایجاد ارتباط

۳-      ارتباط متقابل بین گروه‌ها در درون هر یک از آنها

۴-      خصوصیات کانال بر حسب گزینش‌، سرعت و قابلیت پذیرش

در انتخاب کانال ارتباطی، مدیران باید در مورد الگوی ارتباطات که بین افراد یک کانال وجود دارد اطلاعاتی داشته‌باشند. یک روش برای درک الگوهای احتمالی ارتباطات در نظرگرفتن چهار شبکه اصلی است، این شبکه‌ها، قالبهایی برای تماس میان مراکز تصمیم‌گیری به شمار می‌روند. شبکه‌های ارتباطی را به طور کمی به دو دسته متمرکز و غیر متمرکز تقسیم‌بندی می‌کنند. شبکه ارتباطی متمرکز شامل شبکه ارتباطی Y و شبکه ارتباطی چرخی است. شبکه ارتباطی غیر‌متمرکز شامل شبکه ارتباطی زنجیره ای و شبکه ارتباطی دایره‌ای است. شبکه ارتباطی غیر‌متمرکز برای وظایف پیچیده و شبکه ارتباطی متمرکز برای وظایف ساده و دقیق مناسب است[۱۱۸].

در شبکه دایره‌ای، ارتباطات ممکن است از هر طرف فرد آغاز گردد، بنابراین این الگو نماینده سیستم های ارتباطات در صورت نبودن یک رهبر یا یک برنامه مشخص برای عمل است. در الگوی چرخی یک رهبر مرکزی وجود دارد که با هر یک از زیردستان ارتباط برقرار می‌کند. به هر حال زیر دستان حق ارتباط با یکدیگر را ندارند. الگوی زنجیره ای شکل ویژه‌ای از الگوی دایره‌ای است، با این تفاوت که حلقه ها به هم پیوسته نیستند.

در مقایسه با الگوی دایره‌ای، هر یک از دو انتهای باز زنجیره در این الگو، گرایش دارد که مجموع حجم ارتباطاتی را که در شبکه داده می‌شود کاهش دهد. الگوی Y شبیه زنجیره است، با این تفاوت که یک عضو در خارج از زنجیره قرار می‌گیرد. الگوی Y بیانگر این مطلب است که یک عضو متخصص وجود دارد که با یک مدیر اجرایی در کنش متقابل است. بیشترین رضایتمندی اعضای شبکه مربوط به الگوی دایره‌ای، بعد الگوی زنجیره‌ای، سپس الگوی Y و در نهایت الگوی چرخی است. به هر حال اثربخش ترین شبکه، بستگی به موقعیت و هدفهای از پیش تعیین شده دارد و هنگامی که موقعیت تغییر می‌کند، شبکه دیگری ممکن است عملی باشد[۱۱۹] .

قوانین راهبردی در ارتباطات سازمانی

قانون۱٫ ارتباط معمولا به شکست می انجامد مگر اینکه شانس بیاورید: این که افراد تصور می‌کنند پیام های آنها را دیگران به درستی دریافت می‌‌کنند به دلیل غرور آنهاست. ارتباط یک فرایند پیچیده است. برای ارتباط باید یک فرستنده و یک دریافت کننده که پیام را درک می‌کند وجود داشته باشد که به راحتی به دست نمی‌آید. به دلیل این که علل مختلفی می‌تواند منجر به تحریف یا از دست رفتن پیام شود بهتر است پیام را از همه راه های ممکن مبادله کنید. آن را بگویید، در خبرنامه بنویسید، در تابلوی اعلانات بنویسید و به صورت یک به یک یا گروهی درباره آن بحث کنید. اولین قانون ارتباط سازمانی خود دارای چهار نتیجه است:

۱- اگر ارتباط بتواند به شکست بیانجامد، حتما شکست می خورد. این نتیجه فرعی به این علت است که اگر شما شانس شکست خوردن را به پیام بدهید، آن حتما شکست می‌خورد. اگر شما به عنوان یکی از عوامل ارتباط، بی‌دقت باشید یا بدون مهارت کافی باشید یا اگر فقط تنبلی کنید، شما معمولا در ارتباط با شکست مواجه می‌شوید[۱۲۰].

۲- اگر ارتباط نتواند شکست بخورد، هنوز هم احتمال شکست آن وجود دارد: حتی با رعایت دقیق پیش نیازها، ممکن است اتفاقات ناگهانی پیش بیاید که مانع جریان داده ها شود. مثلا دستگاه کپی درست کار نکند، سیستم صوتی از کار بیافتد، همچنین قانون مورفی هم وجود دارد.

۳- اگر به نظر بیاید که ارتباط در مسیری که ما قصد داریم موفق باشد، در راهی که ما تصور نکرده ایم قرار می‌گیرد؛ اگر همه چیز به خوبی پیش رود، موفقیت ممکن است گمراه کننده باشد. دریافت کننده ممکن است فکر کند که پیام شما را دریافت کرده ولی درحقیقت آنها معمولا آن را اشتباه فهمیده اند یا برای خوشحال کردن شما نمی‌خواهند اعتراف کنند که درست دریافت نکرده‌اند.

۴- اگر مطمئن باشید که ارتباط شما موفق خواهد بود، آن حتما شکست می خورد: در نظر گرفتن شرایط خود به این معنی است که شما فرایند ارتباط را با توجه به سلیقه خود طراحی کرده‌اید و شرایط گیرنده را مد نظر نداشته‌اید. پیام خود را برای گیرنده طراحی کنید نه برای فرستنده.

قانون۲: اگر یک پیام را بتوان به روش های مختلف فهمید، دقیقا به همان روش معنا می شود که بیشترین زیان را دارد. اگر پیام به اشتباه فهمیده شود، چه آسیبی را در پی خواهد داشت؟ از آنجا که همیشه احتمال خطا وجود دارد، عاقلانه است که بدانیم که اگر خطایی در پیام اتفاق افتد چه کنیم؟

قانون۳: همیشه فردی وجود دارد که بهتر از شما می‌داند مقصود شما از پیام چیست. بسیاری از مردم فکر می‌کنند که می‌تواتند فکر ما بهتر از خودمان بخوانند.

قانون۴: هر چه ارتباطات بیشتر باشد، موفق شدن در ارتباط مشکل‌تر می‌شود. زمان ارتباط باید محدود باشد. به همین خاطر است که برای مطالبی که از طریق تلویزیون ارائه می شود محدودیت زمانی قرار می دهند. این تصور غلطی است که هر قدر اطلاعات بیشتر باشد بهتر است. مقدار خیلی زیاد اطلاعات به همان بدی نداشتن اطلاعات کافی است.

قانون ۵: در حجم زیاد ارتباط، مهم نیست که چیزها چطور هستند، چیزی که مهم است این است که چیزها چگونه باید به نظر بیایند.

قانون۶: اهمیت آیتم های خبری نسبت عکس با مربع فاصله دارد: به زبان ساده می‌توان گفت جنگ با مشت، در همسایگی من، برای من مهم تر از این است که ۵۰۰۰۰ نفر در سیل در ۱۰۰۰۰مایل دورتر کشته شده‌اند. خوب است که به فکر بچه‌های گرسنه آفریقا باشیم ولی افراد گرسنه در محل ما توجه بیشتری نیاز دارند[۱۲۱] .

مشکلات در ارتباطات سازمانی

۱- اگر من می‌دانم پس هر کسی باید بداند: شاید رایج ترین مشکل ارتباطات، این فرض مدیریت است که چرا آنها از اطلاعاتی آگاهی دارند که بقیه آگاهی ندارند. معمولا کارکنان از اطلاعات آگاهی ندارند مگر اینکه مدیران آنها را انتقال دهند[۱۲۲].

۲- ما از تشریفات و کاغذ‌بازی متنفریم: در زمان آغاز به کار یک سازمان، راهبران آن به دلیل اینکه اهل تشریفات اداری نیستند به خود می بالند. نوشتن بعضی چیزها ممکن است نشانه تشریفات اداری باشد و از آن اجتناب شود. همانطور که سازمان رشد می‌کند، به ارتباطات و بازخورد آنها نیاز بیشتری پیدا می‌کند ولی به این ارتباطات ارزشی داده نمی‌شود، در نتیجه آشفتگی به دنبال خواهد داشت.

۳- به همه افراد باید اطلاع داد یا به بعضی افراد؟ یک مشکل دیگر این است که مدیران به ارتباطات اهمیت نمی‌دهند و یا فرض می‌کنند که ارتباطات خود به خود پیش می‌آید. بنابراین مهم نیست که چه اطلاعاتی را به چه کسانی انتقال داده اند.

۴- آیا شما مقصود من را دریافت کردید؟ به راحتی می‌توان مطمئن شد که اطلاعات را به فردی انتقال داده‌ایم ولی نمی‌توان مطمئن بود که آنها همانطور که شما خواسته‌اید آن را دریافت و درک کرده‌اند. متاسفانه زمانی از این درک نادرست آگاه می‌شوید که اشکال و ابهامی جدی به وجود آید.

۵- درباره چه چیزی باید صحبت کنیم؟ آخرین مشکلات ارتباطی ممکن است زمانی پیش بیاید که مدیران بی تجربه، وظیفه خود را حل مشکلات می‌دانند و اگر مشکلی وجود نداشته‌باشد بنابراین چیزی که باید ارتباط داشته باشد وجود نداشته باشد.

۶- داده داریم و اطلاعات داریم. همانطور که سازمانها گسترش پیدا می‌کنند، تمایل مدیران بر تاثیرگذاری متمرکز می‌شود. آنها سیستم هایی را تولید می‌کنند که مقادیر قابل توجه داده تولید می‌کنند؛ یعنی اطلاعات خامی که به نظر نمی‌آید مهم باشند.

۷- اگر نظر شما برای مهم باشد، من به شما اطلاع می‌دهم. آخرین مشکلات ارتباطات، زمانی ایجاد می‌شود که مدیران ارزشی برای ارتباط با زیردستان قائل نیستند و معتقدند که زیردستان باید ساکت باشند و کار خود را انجام دهند[۱۲۳].

راه کارهایی برای حمایت از ارتباطات سازمانی

در ارتباطات بالا به پایین:

۱- مطمئن شوید هر یک از پرسنل یک کپی از طرح استراتژیک سازمان را دریافت می‌کند که شامل ماموریتهای سازمانی، دیدها، اهداف استراتژیک و روش های رسیدن به اهداف است.

۲- مطمئن شوید که هر یک از پرسنل یک کتاب راهنما دریافت می‌کند که محتوی همه روش کارهای بروز شده پرسنل است.

۳- یک مجموعه اصلی از پروسه ها برای این که چطور کارهای روتین هدایت می‌شوند، تهیه کنید و آنها را در منوال اجرایی استاندارد قرار دهید.

۴- مطمئن شوید که هر یک از پرسنل یک کپی از شرح وظایف خود و چارت سازمانی دارند.

۵- ملاقاتهای مدیریتی را به طور منظم داشته باشید ( حداقل هر دو هفته یکبار)، حتی اگر چیزی برای گزارش و پی‌گیری نداشته باشید. اگر ملاقاتها را برای زمانی بگذارید که معتقدید شما چیزی برای گزارش دارید، در آن صورت ارتباطات یک طرفه می‌شود و سازمان ضرر می‌بیند[۱۲۴].

۶- ملاقاتهای همه کارکنان با هم را هر ماه برگزار کنید تا مشخص شود که سازمان چه می‌کند. نگرانیها چیست و اخبار کلی درباره روند کار مشخص شود.

۷- راهبران و مدیران باید ملاقات رو‌در‌رو با کارکنان را حداقل یکبار در هفته داشته باشند،حتی اگرتعداد کارکنان سازمان زیاد باشد، مدیریت باید گهگاهی کارکنان را از نزدیک ببیند.

۸- ملاقاتهای منظم برای مناسبتهای دستیابی به اهداف داشته باشید. این کمک می‌کند که کارکنان دریابند که چه چیزی مهم است و به آنها حس جهت دار بودن و اجرایی بودن می‌دهد.

۹- مطمئن شوید که همه کارکنان مجلات کارایی سالانه را دریافت می‌کنند که محتوی اهداف آنها برای یک سال دیگر، بروز رسانی کار آنها، اهداف، نیاز به پیشرفت و برنامه ها برای کمک به کارکنان جهت ارتقا می‌باشد.

در ارتباطات پایین به بالا:

۱- مطمئن شوید که همه کارکنان گزارشات وضعیتی را به طور منظم به سرپرست خود ارائه می‌دهند. این گزارشات باید شامل کاری که در هفته گذشته انجام داده اند، کاری که در هفته آینده انجام خواهند داد و هر نظر خاصی که دارند باشد.

۲- مطمئن شوید که همه سرپرستان حداقل ماهی یکبار با تک تک افراد پرسنل خود ملاقات دارند تا ببینند که کارها چطور پیش می رود، نگرانی های آنها را بشنوند و … حتی اگراین ارتباط یک گفت‌وگوی کوتاه باشد، یک ارتباط مهم را بین سرپرستان و کارکنان ترویج می‌دهد.

۳- میزگرد برگزار کنید تا بازخوردهای این ملاقاتها را ببینید.

۴- روی بازخوردها کار کنید. از کارکنان مشکلات را بپرسید، بنویسید و به آنها پاسخ دهید حتی اگر پاسخ این باشد که شما هیچ کاری نمی توانید انجام دهید .

 

ضرورت برقراری ارتباط در مدیریت

هنری مینتز برگ عامل ارتباطات را به عنوان یکی از مهم ترین عوامل در ایفای نقش مدیران بیان می‌کند. با استقرار کانال ارتباطی صحیح بین مدیر و کارکنان پنج هدف زیر تحقق می‌یابد:

۱-      رهنمودهای مشخصی برای انجام موفقیت آمیز وظایف به کارکنان ارائه می شود.

۲-      کارکنان از عملیات و رویه های سازمان مطلع می شوند.

۳-      به کارکنان آموزش داده می شود که چرا شغل آنها در مجموعه سازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

۴-      کارکنان در مورد عملکرد و اینکه کارشان را چگونه انجام دهند و چگونه پیشرفت حاصل کنند بازخود لازم را به دست می‌آورند.

۵-      اطلاعات لازم به منظور وقوف بر هدفهای سازمانی در اختیار کارکنان قرار می‌گیرد.

۶-      از آنچه گذشت چنین استنباط می شود که تمامی وظایفی که مدیر انجام می‌دهد به ارتباطات موثر بستگی دارد .

بهبود ارتباطات سازمان

از جمله ویژگی هایی که باعث می شود تا تنشهای ارتباطی مدیران و کارکنان و نیز تنش های ارتباطی موجود در سازمان کاهش یابد، اطلاع داشتن مدیران و کارکنان از موضوعاتی مانند نواحی چهارگانه شخصیت هر فرد، بازخورد نمودن، افشا یا خودگشودگی، زبان ساده، گوش دادن صحیح، کنترل احساسات و توجه به علائم غیرگفتاری است[۱۲۵].

باید بدانیم بیشتر سوءتفاهم‌هایی که بین مدیر و کارکنان پیش می‌آید از عدم شناخت مدیر و درک نشدن پیام های مدیر به عنوان یک فرستنده ناشی می‌شود. شخصیت هر فرد عبارت است از تعبیر و تفسیر دیگران از رفتارهای نسبتا پایدار او. شخصیت مدیر را رفتارها و نگرش‌های وی که برای دیگران شناخته شده است و همچنین حوزه ای که برای دیگران ناشناخته است تشکیل می‌دهد. شخصیت افراد که مدیر هم جزیی از آنها است بر حسب آنچه برای خود مدیر یا دیگران شناخته شده و یا ناشناخته است به چهار ناحیه تقسیم می شود:

ناحیه عمومی: رفتارها و ویژگی هایی که هم برای مدیر و هم برای دیگران شناخته شده است.

ناحیه خصوصی: رفتارها و ویژگی هایی که برای مدیر شناخته شده است ولی برای دیگران ناشناخته است.

ناحیه کور: رفتارها و ویژگی هایی که برای مدیر ناشناخته و برای دیگران شناخته شده است.

ناحیه ناشناخته: رفتارها و ویژگی هایی که هم برای مدیر و هم برای دیگران ناشناخته باقی مانده است.

در ارتباط بین افراد که ارتباط مدیر و کارکنان نوعی از آن است هر چه ناحیه عمومی بیشتر و وسیع تر باشد تعارضات و سوءتفاهمات کاهش می‌یابد. توسعه منطقه عمومی از طریق دو مکانیزم بازخورد و افشا صورت می‌پذیرد. در افشا، مدیران خود مایل به در میان گذاشتن اطلاعات مربوط به خود با دیگران هستند.

به این ترتیب منطقه خصوصی کاهش می‌یابد و بازخورد باعث می‌شود تا مدیر آن قسمت از رفتار و ویژگی های خود را که نمی‌شناسد، شناسایی کند و منطقه عمومی او افزایش یافته و در نتیجه تنش های ارتباطی او با کارکنان کاهش یابد. در ارتباط بین کارکنان نیز با اجرای این دو شیوه، تنش ها و تعارضات کاهش می یابد.

از نگاه دیگر می توان گفت برای این که مدیران، ارتباطات سازمانی موثرتری داشته باشند باید نه تنها تلاش کنند که خوب درک کنند، بلکه باید بتوانند خوب تفهیم کنند. روشهای زیر در این امر یاری رسان است:

۱- تنظیم جریان اطلاعات: تنظیم جریان اطلاعات اطمینان می دهد که مقدار مطلوب اطلاعات در اختیار مدیران قرار می گیرد و در نتیجه از ارسال حجم عظیمی از اطلاعات جلوگیری می‌شود.

۲- استفاده از بازخورد: بازخورد کانال ارتباطی را برای پاسخ دریافت کننده پیام تامین می‌کند تا برای فرستنده معلوم شود که آیا پیام دریافت شده و مقصود آن درک شده یا خیر.

۳- تکرار: تکرار در ارتباطات به این منظور گنجانده می‌شود که اگر یک قسمت از پیام درک نشود، قسمتهای دیگر همان پیام را منتقل کنند.

۴- تشویق به اعتماد متقابل: بیشتر مدیران فرصت کافی برای پی‌گیری پیام ها، تامین بازخورد یا ارتباطات پایین به بالا را ندارند. بنابراین ایجاد و توسعه یک محیط مبتنی بر اعتماد متقابل بین مدیران و کارکنان می‌تواند برقراری ارتباطات را تسهیل نماید.

۵- به کار بردن زبان ساده: زبان مبهم مانع عمده ای در ارتباطات محسوب می‌شود.

۶- شنونده خوبی باشید: گوش دادن مهارتی است که می‌تواند بهبود و توسعه یابد: “کیت دیویس” ده دستور را برای بهبود گوش دادن توصیه کرده است:۱- صحبت کردن را متوقف کنید ۲- گوینده را راحت بگذارید. ۳- به گوینده نشان دهید که می‌خواهید گوش کنید. ۴- حواستان را جمع کنید. ۵- با گوینده همدردی کنید. ۶- شکیبا باشید. ۷- عصبانی نشوید. ۸- در بحث و انتقاد سخت گیری نکنید. ۹- سوال کنید. ۱۰- صحبت کردن را متوقف کنید.

همانطور که ملاحظه می‌شود، تمام جنبه های کار مدیر با ارتباطات سر‌و‌کار دارد. اگر تمام اعضای سازمان نقطه‌نظرهای مشترکی داشته باشند، ارتباطات تسهیل می شود ولی در عمل چنین نیست.

موانع ارتباطات

در مسیر ارتباطات اثربخش موانعی موجود است که مدیریت با شناخت و آگاهی داشتن از آنها می‌تواند در دنیای واقعی آنها را شناسایی کرده و به شیوه صحیح جهت ایجاد پویایی در ارتباطات عمل کرده و تنش‌زدایی کند[۱۲۶].

–     از صافی گذراندن: در صورتی که اطلاعات هنگام طی مراحل توسط افراد مختلف از صافی گذرانده و دستکاری می‌شوند، احتمال این که در پایان مسیر آن اطلاعات برای گیرنده نهایی تحریف شده باشد زیاد است.

–          ویژگی‌های شخصی: ما واقعیت را نمی‌بینیم زیرا چیزهایی را که می‌بینیم از دیدگاه خود تفسیر کرده و واقعیت می‌نامیم.

–     جنسیت: زنان و مردان به دلایل مختلف باید بین خود ارتباط گفتاری برقرار کنند و تحقیقات نشان داده که مردان با زبانی صحبت می‌کنند و مطالبی را می‌شنوند که درباره مقام سازمانی و استقلال در کار باشد و زنان با زبانی صحبت می‌کنند و مطالبی را می‌شنوند که درباره روابط و صمیمت می‌باشد البته این امر نسبی است ولی باید آن را مدنظر داشت.

–     عواطف: نوع احساس گیرنده پیام هنگام گرفتن پیام بر تفسیری که او از محتوای پیام می‌کند اثر می‌گذارد. احساسات شدید مثل اندوه و یا خوشحالی بیش از حد شبکه ارتباطی مؤثر را خدشه دار می‌کند. در این شرایط فرد نمی‌تواند بخردانه و معقول عمل کند و نوع قضاوت او بر پایه عاطفه و احساسات است. زبان کلام برای افراد مختلف معانی مختلف دارد. سن، میزان تحصیلات و زمینه فرهنگی سه متغیر مشخصی هستند که کلمه ها، معانی و مفاهیمی که ما برای این کلمات قائلیم را تحت تأثیر قرار می‌دهند. در صورتی که می‌دانستیم هر یک از ما چه برداشت‌هایی از کلمات داریم مشکلات ارتباطی به پایین ترین حد خود می‌رسید.

–     ارتباطات غیرگفتاری: اکثر اوقات ارتباطات گفتاری با ارتباطات غیرگفتاری همراه است. در صورتی که طرفین ارتباط توافق کامل با یکدیگر داشته باشند به گونه‌ای رفتار می‌کنند که رفتار یکدیگر را تقویت می‌کنند ولی هنگامی که ارتباطات غیرگفتاری با پیام‌ها سازگار نیست دریافت کننده پیام دچار سردرگمی می‌شود و نمی‌داند پیام واقعی چیست.

–     ادراک: هر فرد حوادث را برحسب زمینه فرهنگی، اجتماعی و روانی مختص به خود درک می‌کند. ادراک فرد از یک پدیده ممکن است با ماهیت واقعی آن متفاوت باشد، از طرفی هر پدیده واحد ممکن است به وسیله افراد مختلف به صور گوناگون درک شود . همچنین فهم و درک یک پدیده واحد می‌تواند از راه‌ها و طریقه‌های مختلفی انجام گیرد. ادراک فرد با نیازهای شخصی رابطه نزدیک دارد و به طور کلی امری است فردی و منحصر به فرد که نمایانگر تمام یا قسمتی از موقعیت آن گونه که فرد می‌بیند می‌باشد.

–     پارازیت و جملات بی سر و ته در ارتباطات مانع پویایی روابط می‌شود. شایعه یکی دیگر از عواملی است که در سازمان ایجاد تنش می‌کند. شایعه پیامی است که در بین مردم رواج می‌یابد. ولی واقعیت‌ها آن را تأیید نمی‌کنند. شایعه زمانی رواج می‌یابد که مردم مشتاق خبر باشند ولی نتوانند آن را از منبعی موثق دریافت کنند. راه‌های کاهش شایعه در سازمان عبارتند از اطلاع رسانی، برگزاری جلسات حضوری و گفت و شنود، استقرار نظام پیشنهادها در سازمان، توجه ملموس به امنیت خاطر شغلی کارکنان، تلفیق سازمان رسمی و غیر رسمی، خنثی کردن شایعه و آموزش‌های اخلاقی.

–     زبان نیز ممکن است به مانعی بر سر راه ارتباطات تبدیل شود. مدیر باید ساختار پیام را به گونه‌ای در آورد که روشن و واضح باشد. همچنین کلمات باید با دقت انتخاب شوند و زبان در خور فهم شخص گیرنده باشد.

–     گوش دادن می‌تواند ارتباطات را بهبود داده و تنش‌ها را بکاهد. گوش دادن شنیدن نیست. گوش دادن یعنی به صورت فعال به دنبال معنی و مقصود گشتن در حالی که شنیدن یک اقدام غیر فعال است. هر گاه مدیر به کسی گوش می‌دهد مغز او نیز در حال تجزیه و تحلیل و مصرف انرژی است.

–     در صورتی که در مورد مسئله‌ای آشفته و دچار احساسات شویم نمی‌توانیم پیام‌ها را به شکل صحیح دریافت و ارسال کنیم. بهترین راه این است که چنانچه دچار احساسات شدیم اندکی تأمل نماییم و صبر کنیم تا به وضع عادی برگردیم .

به طور خلاصه می توان پاره ای از موانع برقراری ارتباط را به صورت زیر عنوان کرد: ۱- فقدان برنامه ریزی در ارتباطات   2- موانع مربوط به پارازیت ۳- موانع مربوط به معانی کلمات و عبارات ۴- موانع ادراکی ۵- اعتبار فرستنده[۱۲۷] .

نتیجه گیری

موضوع ارتباطات در سازمان از چنان اهمیتی برخوردار است که می‌توان گفت اولین و مهمترین وظیفه مدیر این است که سیستم ارتباطات را در سازمان توسعه دهد. اطلاعات لازم باید قبل از این که تصمیمی اتخاذ شود مورد توجه قرار گیرد، بنابراین چنانچه هدف سازمان دستیابی به حداکثر بهره‌وری باشد، سیستم ارتباطات باید به گونه‌ای باشد که در همه حال اطلاعات مربوطه در اختیار اعضای کمیته قرار گیرد.

عمل سازماندهی و مدیریت مستلزم برقرای ارتباط موثر است به گونه ای که کارکنان از اهداف سازمان و نقش خود آگاه شوند. عمل رهبری هم بدون وجو د ارتباطات مطلوب موفق نخواهد بود. به این ترتیب مدیران وظایف خود را فقط در صورت برقرار کردن ارتباطات موثر می‌توانند انجام دهند و بنابراین ارتباطات، اساس کار مدیران را تشکیل می دهد.

ارتباطات برای مدیریت به دلایل زیر مهم است: اولا ارتباطات فرایندی است که مدیران با استفاده از آن وظایف برنامه‌ریزی، سازماندهی، رهبری، هماهنگی و کنترل را به انجام می رسانند. ثانیا ارتباطات فعالیتی است که مدیران قسمت اعظم وقت خود را به آن تخصیص می دهند.

ارتباطات نه تنها وظیفه مدیر را تسهیل می‌کند، بلکه وسیله ای است که سازمان را با محیط خارج مرتبط می‌سازد. به عبارت دیگر باید گفت که از طریق ارتباطات، هر سازمانی به صورت یک سیستم باز در می‌آید و با محیط خارج ارتباط برقرار می‌کند. ارتباطات را به عنوان خونی به حساب می‌آورند که در رگ حیات سازمان جریان دارد و نبودن اطلاعات باعث بروز اختلال در قلب سازمان خواهد شد. خلاصه این که بدون ارتباطات موثر انجام وظایف سازمان و ادامه حیات آن امکان پذیر نخواهد بود.

حسن عبدل